ПРАКТИКУМ
К лекции № 17 (Конфликты в организации)

^ ПСИХОДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ
Вопросы :

1. 
   Тест "Конфликтная личность"
2. 
   Тест "Оценка уровня конфликтности личности"
3. 
   Тестовая методика "Предрасположены ли вы к конфликтам?"
4. 
   Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса, адаптация Н.В. Гришиной

5.Диагностика ролевого конфликта в деятельности руководителя (С.И.Ерина)

6.Экспресс-оценка глубины конфликта (А.М. Бандурка, С.И. Бочарова, Е.В.Земянская)

7.Доминирующие стратегии конфликтного поведения метафорический вариант)

8.Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации

9.Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам

10.Самооценка рационального поведения в конфликте

11.Самооценка конструктивного поведения в конфликте

12.Диагностика личностной агрессивности и конфликтности (Е.П. Ильин, П.А. Ковалев)
1. Тест "Конфликтная личность"
Тест позволяет оценить степень вашей конфликтности или
тактичности.

Инструкция

Выберите один из трех предложенных вариантов ответа -"а", "б"или "в".

Опросник

1 . Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете?

А) избегаете вмешиваться в ссору;

Б) можете вмешаться, встать на сторону потерпевшего, кто прав;

В) всегда вмешиваетесь и до конца отстаиваете свою точ-ку зрения.

^ 2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

Б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

В) всегда критикуете за ошибки.

^ 3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы,
который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой
план, который кажется вам лучше:

А) если другие вас поддержат, то да;

Б) разумеется, вы будете поддерживать свой план;

В) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных.

^ 4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями:

А) только с теми, кто не обижается, и когда споры не пор-тят ваши отношения;

Б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

В) вы спорите со всеми и по любому поводу.

^ 5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди:

А) считая, что и вы не хуже него, попытаетесь обойти оче-редь;

Б) возмущаетесь, но про себя;

В) открыто высказываете свое негодование.

^ 6. Представьте себе, что рассматривается рационализатор- ское предложение, экспериментальная работа вашего колле- ги, в которой есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите:

А) выскажитесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

Б) выделите положительные стороны в его работе и пред-ложите предоставить возможность продолжить ее;

В) станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя
допускать ошибки.

^ 7. Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необ- ходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

А) что одобряете покупку, если она доставила ей удо-вольствие;

Б) говорите, что эта вещь безвкусна;

В) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого.

^ 8. Вы встретили детей, которые курят. Как вы реагируете:

А) думаете: "Зачем мне портить себе настроение из-за чу-жих, плохо воспитанных озорников?";

Б) делаете им замечание;

В) если бы это было в общественном месте, то вы бы их отчитали.

^ 9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

А) в таком случае вы не даете ему чаевые, которые зара-нее приготовили, если бы он поступил честно;

Б) попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сум-му;

В) это будет поводом для скандала.

^ 10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторон- ними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности: не следит за уборкой в комнате, разнообра- зием меню. Возмущает ли вас это:

А) да, но если вы даже и выскажете ему какие-то претен-зии, это вряд ли что-то изменит;

Б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

В) вы вымещаете недовольство на младшем персонале (уборщицах, официантках).

^ 11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку:

Б) разумеется, признаете;

Используя ключ, подсчитайте количество баллов.

Каждый вариант ответа имеет свою оценку:

Ответ "а" - 4 балла;

Ответ "б" - 2 балла;

Ответ "в" - 0 баллов.

30-44 балла. Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критические ситуации. Когда же вам приходится вступить в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении или приятель-ских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружаю-щих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе в глазах других?

^ 15-29 баллов. О вас говорят, что вы слишком принципиаль-ная или даже конфликтная личность. Вы настойчиво отстаива-ете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши слу-жебные или личные отношения, и за это вас уважают.

^ 10-14 баллов. Вы ищете поводов для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, по только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если неправы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведе-нием комплекс неполноценности?
^ 2. ТЕСТ "ОЦЕНКА УРОВНЯ КОНФЛИКТНОСТИ ЛИЧНОСТИ"
При ответе на вопросы теста из трех предлагаемых вариан-тов ответа выберите один и запишите его. Например: 1а, 26,36,4в и т.д.

Вопросы

1. Характерно ли для вас стремление к тому, чтобы подчи-нить своей воле других?

А) нет, б) когда как, в) да.

2. Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаива-ются, а возможно, и ненавидят?

А) да, б) затрудняюсь ответить, в) нет.

3. Кто вы в большей степени?

А) пацифист, б) принципиальный, в) предприимчивый.

4. Как часто вам приходится выступать с критическими суж-дениями?

А) часто, б) периодически, в) редко,

5. Что для вас было бы характерно, если бы вы возглавили
новый коллектив?

А) разработал бы программу работы коллектива на год
вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразнос-ти,

Б) установил бы, кто есть кто, и наладил бы контакт
с лидерами,

В) чаще советовался бы с людьми.

6. В случае неудачи какое состояние для вас наиболее харак-терно?

А) пессимизм, б) плохое настроение, в) обида на самого себя.

7. Характерно ли для вас отстаивать и соблюдать традиции
вашего коллектива?

8. Относите ли вы себя к людям, которым лучше сказать горь-кую правду в глаза, чем промолчать?

А) да, б) скорее всего да, в) нет.

9. Из трех личных качеств выберете то, с которым вы боре-тесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

А) раздражительность, б) обидчивость, в) нетерпимость к критике других.

10. Кто вы с точки зрения коллег;

А) аутсайдер, б) лидер, в) генератор идей.

11. Каким человеком считают вас ваши друзья?

А) экстравагантным, б) оптимистом, в) настойчивым.

12. С чем вам чаще всего приходится бороться?

А) с несправедливостью, б) с бюрократизмом, в) с эгоиз-мом.

13. Что для вас наиболее характерно?

А) недооцениваю свои способности,

Б) оцениваю свои способности достаточно объективно,

В) переоцениваю свои способности.

14. Что приводит вас к столкновению и конфликту с людь-ми чаще всего?

А) излишняя инициатива, б) излишняя критичность, в) излишняя прямолинейность.
^ Подсчет результатов

Вопросы	Оценочные баллы ответов	Уровни развития Конфликтности	Сумма баллов
1	а)1 6)2 в)3	1 - очень низкий	14-17
2	а)3 6)2 в)1	2 - низкий	18-20
3	а>1 6)3 в)2	3 - ниже среднего	21-23
4	а)3 6)2 в)1	4 - чуть ниже среднего	24-26
5	а)3 6)2 в)1	5 - средний	27-29
6	а)2 6)3 в)1	6 - чуть выше среднего	30-32
7	а)3 6)2 в)1	7 - выше среднего	33-35
8	а)3б)2в)1	8 - высокий	36-38
9	а)2 6)1 в)3	9 - очень высокий	39-42
10	а)3 6)1 в)2
11	а)2 6)1 в)3
12	а)3б)2в)1
13	а)2б)1 в)3
14	а)1 6)2 в)3

А теперь проанализируем более подробно, какие черты ха-рактера, особенности поведения человека характерны для кон-фликтной личности.

Обобщение результатов исследований и педаго-гов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие:

• 
  стремление во что бы то ни стало доминировать, быть пер-вым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое послед-нее слово;
• 
  быть настолько "принципиальным", что это подталкива-ет к враждебным действиям и поступкам;
• 
  излишняя прямолинейность в высказываниях и суждени-ях, как известно, также не всем нравится;
• 
  критика, особенно критика необоснованная, недостаточ-но аргументированная не только раздражает, а часто просто порождает конфликт;
• 
  плохое настроение, если оно к тому же периодически по-вторяется, часто бывает благодатной почвой для конфликта;
• 
  консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии, с неизбежностью приводят к конфликту;

-стремление сказать правду в глаза. Иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь также создает сложную, порой драматическую ситуацию;

• 
  стремление к независимости - хорошее качество, но до оп-ределенных пределов. Если стремление к независимости пере-растает в стремление делать "все что хочу" и сталкивается с же-ланиями и мнениям других, то это грозит неминуемым конф-ликтом;
• 
  быть настойчивым, как известно, особенно в условиях кон-куренции, очень важно, но если настойчивость граничит с на-вязчивостью, то это уже раздражает;
• 
  несправедливая оценка поступков и действий других, ума-ление роли и значимости другого человека имеют, как прави-ло, негативную реакцию;
• 
  инициатива, особенно творческая, - это хорошо но, когда
  человек проявляет инициативу там, где его, как говорится,

не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию. Исходя из вышесказанного, напрашивается несколь-ко правил поведения, направленных на то, чтобы преодолеть в себе негативные качества характера, поведения.
Правила поведения для конфликтных людей

1. 
   Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало
2. 
   Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа.
3. 
   Помните, прямолинейность хороша, но не всегда.
4. 
   Критикуйте, но не критиканствуйте!
5. 
   Чаше улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.
6. 
   Традиции хороши, но до определенного предела.

^ 3. ТЕСТОВАЯ МЕТОДИКА

"ПРЕДРАСПОЛОЖЕНЫ ЛИ ВЫ К КОНФЛИКТАМ?"
У любого человека можно выделить черты характера, пред-располагающие к конфликтам в межличностном общении. У одних они ярко выражены, у других слабее: О том, что вы сами в соответствующих условиях можете содействовать воз-никновению конфликта, необходимо знать. Это поможет вам правильно определить поведение и скорректировать его. Из предлагаемых ответов на вопросы выберите подходящий вариант.

1. Как вы реагируете на критику?

А) как правило, критика меня глубоко уязвляет;

Б) критику обычно принимаю близко к сердцу;

В) пытаюсь учесть, если критика справедлива;

Г) на критику обычно не обращаю внимания.

2. Верите ли вы людям?

А) придерживаюсь того мнения, что лучше никому не ве-рить;

Б) людям почти не верю, я в них обманулся;

В) я верю людям, когда нет особых оснований для недо-верия;

Г) обычно я доверяю всем людям без разбора.

3. Вы умеете бороться за свою точку зрения?

А) я всегда упорно отстаиваю свои взгляды;

Б) отстаиваю свои взгляды лишь тогда, когда полнос-тью убежден, что, прав;

В) скорее уступлю, чем буду энергично отстаивать свои взгляды;

Г) предпочитаю отказаться от своих взглядов, чем из-за них конфликтовать,

4. Вы предпочитаете руководить или подчиняться?

А) в любом деле люблю руководить сам;

Б) люблю как руководить, так и быть руководимым;

В) охотно работаю под чьим-либо руководством;

Г) как правило, предпочитаю работать под чьим-нибудь руководством и ответственность передаю ему.

5. Если вас кто-то обидел...

А) стараюсь отплатить тем же;

Б) боюсь мстить из-за дальнейших последствий;

В) считаю месть лишним, ненужным усилием;

Г) если меня кто-то обидел - обиду быстро забываю.

6. Вас попытались обойти в очереди...

А) способен такого человека вышвырнуть вон;

Б) ругаюсь, но если только ругаются другие;

В) молчу, хотя возмущен;

Г) предпочитаю отступить, в ссору не вступаю.

7. Просто ли вас "выбить из колеи"?

А) я легко расстраиваюсь по самым незначительным по-водам;

Б) я расстраиваюсь, когда на то есть серьезные причины;

В) расстраиваюсь редко и только по серьезным причинам;

Г) меня мало что расстраивает.

8. Вы "лед" или "пламя"?

А) я горяч и вспыльчив;

Б) не очень вспыльчив;

В) скорее спокоен, чем вспыльчив;

Г) я вполне спокойный человек.

9. Легко ли вам говорить правду?

А) я всегда говорю то, что думаю, прямо в глаза;

Б) бывает, что я могу сказать все, что думаю;

В) говорю обдуманно лишь после размышления;

Г) я не раз взвешу свои слова, прежде чем что-нибудь ска-зать.
В зависимости от варианта ответа поставьте за а -1 балл, за б - 2, за в - 3, за г - 4 балла. Суммируйте результаты.

^ От 9 до 19 баллов. Вы человек тяжелый в общении, подчас идете на конфликт не ради дела, а "из-за принципа". Возмож-но, вы, не признаваясь самому себе, испытываете удовлетворе-ние, давая волю своим эмоциям и наблюдая, как разгораются страсти вокруг вас. Иногда о вас люди говорят: "Борец за прав-ду", "Смелый, не боишься критиковать недостатки". Но при-слушайтесь к мнению других: "Побереги свои нервы и нервы окружающих", "Твою бы энергию да в мирных целях". При-знайтесь себе честно, так ли велика полезная отдача от вашей борьбы за справедливость?

^ От 20 до 25 баллов. Эта сумма позволяет считать вас челове-ком уживчивым, общительным, покладистым, способным про-тивостоять обострениям отношений в группе, коллективе.

^ От 26 до 34 баллов. Вы едва ли являетесь источником конф-ликта. Однако общение с вами немногим доставляет удоволь-ствие, поскольку неинтересен тот человек, который всегда и во всем со всеми соглашается. К тому же пассивность, стремление уйти в сторону невольно делает вас косвенным виновником конфликтных ситуаций.
^ 4. МЕТОДИКА ДИАГНОСТИКИ ПРЕДРАСПОЛОЖЕННОСТИ ЛИЧНОСТИ К КОНФЛИКТНОМУ ПОВЕДЕНИЮ

К, ТОМАСА. АДАПТАЦИЯ Н.В. ГРИШИНОЙ
В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конф-ликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин "разрешение конфликтов", он подчерки-вал, что термин подразумевает, что конфликт можно и необхо-димо разрешать или элиминировать. Целью разрешения конф-ликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликт-ное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло существенное изменение в отно-шении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению К. Томаса, по меньшей мере дву-мя обстоятельствами: осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов, увеличением числа исследований, ука-зывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда, по мысли автора, ударение должно быть перенесено с элиминиро-вания конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следу-ющих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким об-разом возможно стимулировать продуктивное поведение.

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуа-циях К. Томас считает применимой двухмерную модель регули-рования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием челове-ка к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напо-ристость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

1. 
   соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
2. 
   приспособление, означающее, в противоположность со-перничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
3. 
   компромисс;
4. 
   избегание, для которого характерно как отсутствие стрем-ления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
5. 
   сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участ-ников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И толь-ко в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в вы-игрыше.

В своем Опроснике по выявлению типичных форм поведе-ния К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных воз

Можных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в кон-фликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппирова-ны в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Из рис. видно, что основные стили поведения в конфликт-ной ситуации связаны с главным источником любого конфлик-та - ортогональной зависимостью интересов сторон. Стиль поведения менеджера в конфликте зависит от того, насколько он хочет удовлетворить собственные интересы, будучи либо активным, либо пассивным, и интересы другой стороны, дейст-вуя совместно с ней либо действуя самостоятельно, индивиду-ально. Пассивная реакция означает стремление уйти от кон-фликта, активная- попытки разрешить его. То же относится к характеру действий: стремление к совместным усилиям указы-вает на то, что конфликт будут разрешать, и, наоборот, инди-видуальные устремления приводят к избеганию либо решению проблемы в интересах одной стороны.

Типология поведения в конфликте не является раз и навсегда заданной. Каждый может использовать весь арсенал стилей в за-висимости от ситуации. Кроме того, некоторые стили могут при-меняться для вполне конкретных типов конфликтов. Рассмотрим стили поведения менеджеров (избегание, приспособление конку-ренция, компромисс и сотрудничество по следующей схеме:

А) случаи, когда целесообразно применение стиля;

Б) использование стиля в условиях предотвращения конфликтов;

В) использование стиля при разрешении возникшего конфликта.
ИЗБЕГАНИЕ . Менеджер реализует этот стиль тогда, когда он, просто уклоняясь от разрешения конфликтной ситуации, не отстаивает своего руководящего положения и не сотрудничает ни с кем для решения проблемы. Впрочем, для ухода от попыток отстоять как собственные интересы, так и интересы другого человека, безусловно могут быть основания.

• 
  менеджер ощущает высокую напряженность в отношениях и чувствует необходимость снижения накала;
• 
  у самого менеджера много забот, и он считает, что его во-влечение в данную ситуацию принесет дополнительные заботы и непродуктивные потери времени;
• 
  менеджер считает, что исход малозначим и не следует тра-тить на разрешение конфликта время и силы;
• 
  менеджеру необходимо выиграть время (заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию и т. д.);
• 
  менеджер не находит в себе сил и ресурсов для решения
• 
  данной проблемы;
• 
  менеджер видит, что этот вопрос невозможно решить при его полномочиях, что это может сделать лучше другая инстанция;
• 
  менеджер считает, что немедленное обсуждение проблемы может привести к обострению ситуации.

^ Предотвращение конфликтов

Менеджер применяет тактику отхода на задний план: у окру-жающих создается впечатление, что он проявляет недостаточ-ный интерес к делу, но это могут быть ложные представления о явном и неявном поведении. Находясь в тени, всегда можно незаметно наблюдать и вовремя включиться в решение пробле-мы. Доводя распоряжения до сведений сотрудников, менеджер избавляет себя от необходимости глубоко анализировать их, являясь по существу лишь передаточным звеном; «Я им передал, а они...» или «Они не выполнили, но я тут ни при чем». Таким образом менеджер избегает ответственности и включения в си-туацию разрешения конфликтов. Сосуществовать с конфликтной ситуацией ему помогает уход от ее разрешения.
^

Менеджер прежде всего стремится сохранить нейтралитет, не реагировать и не раскрывать своих взглядов. Тем самым он обеспечивает себе безопасность. Столкнувшись с проблемой, он использует отговорки: «Сейчас я не могу заниматься этим...», «Я не слышал...», «Я в этом не специалист...», «Вам виднее...», «Это ваша проблема, вам ее и решать...» и т. д. В случае непо-средственного обращения он дает расплывчатые ответы: «Я думаю, что это возможно...» и т. д. Решение принципиальных вопросов затягивается: «Надо немного подождать...».

Такой руководитель нередко делает ссылки на уникальность местных условий и предоставляет подчиненным возможность проявить собственную активность. Зачастую он занимает двой-ственную позицию и неожиданно может примкнуть к побежда-ющей точке зрения. В действительности уход от решения, игнорирование конфликтной ситуации, смена темы или пере-нос внимания могут привести к разрешению конфликта спон-танно, само собой разумеющимся способом. Если же этого не произойдет, то остается возможность заняться им после более тщательной подготовки, получив выигрыш во времени.
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ . Менеджер взаимодействует с другими, но при этом не пытается решать свои проблемы, уходя от соб-ственных интересов. Подобное «жертвенное» отношение воз-можно в случае, когда решение проблемы является особо зна-чимым для другого, для менеджера же не представляется тако-вым. Жертвуя своими интересами, менеджер проявляет снис-хождение, жалость к другому. Вместе с тем это должно быть осознанно и оправданно: если менеджер не получает ответной реакции (должной оценки, последующего отношения) либо сам много теряет, то этот стиль нежелателен.
Случаи целесообразного применения стиля:

• 
  менеджер стремится сохранить отношения с подчиненны-ми;
• 
  менеджер владеет информацией и считает, что резуль-тат-в данном случае важнее для другого;
• 
  менеджер понимает, что правда не на его стороне; кроме того, у него недостаточно полномочий;
• 
  менеджер считает, что возможно достичь положительного воспитательного эффекта, уступив желаниям подчинен-ных;
• 
  менеджер считает, что результат не значим.

Предотвращение конфликтов

Возможно в результате поддержания «равного» отношения как с подчиненными, так и с вышестоящим руководством, про-тиворечий не возникает из-за того, что они не высказываются. Как правило, прежде чем высказаться, менеджер выслушивает другого. Горизонтальные и вертикальные отношения являются гармоничными, что достигается проявлением интереса к нефор-мальной стороне жизни сотрудников, комплиментарностью. В группах поддерживается взаимодействие, разногласия и разли-чия нивелируются, создается дух сплоченности и защищенности. Это позволяет избегать острых отношений. Возникающие раз-ногласия и противоречия сглаживаются, собственное мнение затушевывается, отрицательные факты замалчиваются, разда-ются обещания и извинения. Приспосабливающийся менеджер в интересах предотвращения конфликтной ситуации может отказаться от своей точки зрения. Если необходимо проявить требовательность и настойчивость, отдать приказ менеджер данного стиля редко достигает желаемых результатов. Вместе с тем тактика приспособления может быть и достаточно совер-шенной. При этом проблема разбивается на части, не кажущиеся подчиненным столь сложными и категоричными; кроме того, отдельные ее аспекты приукрашиваются.
Разрешение возникшего конфликта

Менеджер применяет две типичные в этом случае тактики: забывчивость и «вентиляцию» чувств («выпуск пара»).
КОНКУРЕНЦИЯ . Менеджер проявляет высокую активность и идет к разрешению конфликтов своим путем. Его мало инте-ресуют мнения других, он не стремится к сотрудничеству и все решает волевым усилием.
Случаи целесообразного применения стиля:

• 
  менеджер обладает высоким авторитетом, и его решение является лучшим;
• 
  менеджер вынужден принимать решение в ограниченные сроки и имеет для этого достаточно полномочий;
• 
  исход ситуации чрезвычайно важен для менеджера, и он стремится добиться своего;
• 
  менеджер должен сохранить свое лицо и действовать, хотя решение может быть и не самым лучшим.

Предотвращение конфликтов

Как правило, руководитель данного стиля предотвращает конфликты путем четкого распределения обязанностей и вы-сокой требовательности в отношении их выполнения. Сильной стороной является то, что работа планируется: даются четкие разъяснения стоящих задач, осуществляется контроль за их выполнением. Вместе с тем не допускается возможность непони-мания заданий, и подчиненные вынуждены скрывать это?
Разрешение возникшего конфликта

Менеджер отвергает аргументы подчиненных и навязывает им свою точку зрения: «Меня не интересует ход ваших мыслей. Я знаю, что делать надо так... А вы...» и т. д. Такой стиль подав-ляет инициативу и стремление участвовать в общем процессе и даже может породить вредительство. Равных по статусу ме-неджер заставляет отказаться от их точек зрения. Подчиненные принижаются, их достоинства и заслуги умаляются. Иногда считается, что это может привести к полной победе и навсегда. Инакомыслящие коллеги и оппоненты-подчиненные ставятся на место: «На вашем месте я бы этого не предложил...». В пол-ную силу используются угрозы и наказания, причем скрытые и отсроченные. Зачастую это приводит к подавлению сотрудни-ков и их увольнению.
КОМПРОМИСС . Овладение этим стилем при разрешении кон-фликтов поднимает менеджера до уровня профессионального посредника (медиатора). Процесс представляет собой обмен уступками, торг в интересах достижения компромиссного реше-ния. Хотя по сравнению с сотрудничеством компромисс является более поверхностным подходом, он позволяет приходить к об-щим решениям.
Случаи целесообразного применения стиля:

• 
  менеджер знает, что обе стороны обладают одинаковой силой и имеют пересекающиеся интересы; менеджер должен быстро договориться - это эффективно и экономично;
• 
  менеджеру выгодно получить временное решение про-блемы;
• 
  менеджер заинтересован в сохранении взаимоотношений и предпочитает получить хотя бы минимальный результат.

Предотвращение конфликтов

Менеджер этого стиля применяет такие приемы, как устано-вление правил поведения, использование позитивных примеров прошлого, уклонение от разногласий с окружающими. Правила, в выработке которых принимали участие сами сотрудники, без-условно работают на предотвращение напряжений даже без участия менеджера. Вместе с тем это формализует отношения между людьми и сковывает их инициативу. Компромиссный менеджер стремится побороть естественное сопротивление части сотрудников каким-либо нововведениям. Прежде чем при-нять решение, он долго мучается, изучает мнения окружающих и т. д. Это позволяет избегать лишних столкновений и напря-жений, противоречивых оценок. Подобное поведение приводит к потере времени, иногда не позволяет столкнуться личным точкам зрения и стимулировать творческую дискуссию.
Разрешение возникшего конфликта

Менеджер данного стиля стремится достичь снижения нап-ряжения. Иногда, если конфликт затяжной и деструктивный, менеджер прибегает к разведению конфликтующих сторон. Хо-тя это и позволяет ослабить напряженность, но является толь-ко временным выходом, половинчатой мерой. К сожалению, конфликты разрешаются не путем поиска оптимальных методов и позиций, а лишь путем выработки удобных способов ослабле-ния напряжения. Временное снятие напряженности в коллективе, достигнутое разного рода «ухищрениями», полумерами, не устраняет самих источников конфликта, поэтому подобный подход чреват возникновением новых конфликтов.
СОТРУДНИЧЕСТВО . Менеджер активно участвует в разрешении конфликтов. Отстаивая свои интересы, он умело сотрудничает с другими людьми. Если работа при разрешении конфликтов поднимается на уровень сотрудничества, возможно достижение наиболее качественных и глубинных результатов: определение источников неудовлетворенности, работа в зоне скрытой моти-вации, достижение более прочных и долговременных соглаше-ний, трансформация напряжений не только в терпимые, но и продуктивные отношения.
Случаи целесообразного применения стиля:

• 
  решение данной острой проблемы важно для дела, для каждой из участвующих сторон;
• 
  менеджер находится в тесных отношениях с обеими сторо-нами, каждая из которых имеет достаточно сильное влия-ние в организации;
• 
  есть время для проработки напряженных отношений;
• 
  оппоненты высказывают желание достичь соглашения, при этом существуют возможности его достижения (нали-чие времени, совместимость высказываемых притязаний и т. д.);
• 
  стороны готовы выслушивать и обсуждать собственные и взаимные интересы;
• 
  конфликтующие стороны имеют равные властные по-зиции.

Предотвращение конфликтов

Сотрудничество возможно, например на ранних стадиях возникновения противоречий, при выдвижении альтернатив-ных предложений и пр. Его применение продуктивно и уместно при сборе информации относительно существующих разногла-сий в случае высказанного желания разобраться с конфликтом, при выработке критериев оценки разногласий и путей дости-жения соглашения.
Разрешение возникшего конфликта

Менеджер не уходит от разногласий, а, наоборот, обнажает, «прорисовывает» их, выявляет интересы каждой стороны, а за-тем показывает, что соглашение может быть достигнуто на ос-нове взаимной выгоды, взаимных уступок и договоренностей.

Очень важна проверка на реалистичность высказываемых пре-тензий и предлагаемых решений. Весьма положительно на до-стижении сотрудничества сказывается использование таких технических приемов, как «вентиляция» чувств, апелляция к третьим лицам (специалистам в своих областях, признанным авторитетам и др.).
Опросник

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса,

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обра-тить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохра-нить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти

Поддержку у другого.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7; А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем со-стоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем со-стрят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом со-хранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом со-хранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать на-пряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной на-пряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возмож-ность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при сво-ем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем со-стоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно,

1. 
   А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
2. 
   А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к же-ланиям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посреди-
не между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить же-лания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я по-стараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к же-ланиям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить же-лания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возмож-ность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своею.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддер-жку у другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным челове-ком могли добиться успеха.
Количество баллов, набранных индивидом по каждой шка-ле, дает представление о выраженности у него тенденции к про-явлению соответствующих форм поведения в конфликтных си-туациях.

Тест возможно использовать в групповом варианте, как в сочетании с другими тестами, так и отдельно. Затраты време-ни - не более 15-20 мин.

^ 5. Диагностика ролевого конфликта в деятельности

руководителя (С. И. Ерина)

Назначение . Оценка уровня или шкалы ролевого конфликта (РК) предназначается для дифференцировки руководителей, воспринимающих свою позицию в условиях перекрестных давлений как конфликтную и как неконфликтную, то есть позволяет диагностировать наличие психологического конфликта по степени его выраженности при выполнении социальной роли в условиях перекрестных ожиданий по отношению к нему как к управленцу:

Полученные по шкале данные позволяют сделать вывод о том, какие стороны в деятельности руководителя вызывают конфликтные переживания: множественность функций, взаимоотношений и т. д., что дает возможность определить пути и специфику индивидуальной работы с управленцем;

Методика может быть использована как инструмент, позволяющий получить целостное представление о состоянии взаимоотношений конкретного менеджера в системе управления, о его трудностях и проблемах в этом плане;

Методика позволяет диагностировать неблагополучные, слабые звенья в системе управления путем сравнительного анализа актуальных проблем роли руководителя у начинающих и опытных, успешных и неуспешных руководителей и т. д., что необходимо для подготовки, обучения и повышения квалификации управленческого персонала;

Показатели, полученные по шкале РК, могут входить как один из составляющих компонентов в оценку деловых и личных качеств управленцев и учитываться при определении возможностей и перспектив конкретного руководителя.
Инструкция . Вам предлагается перечень суждений, отражающих ситуации, с которыми вы как руководитель первичного звена управления встречаетесь в своей повседневной работе. Внимательно прочитайте суждения и ответьте, в какой мере каждое из них вызывает у вас негативное отношение, эмоциональную напряженность и конфликтные переживания. Возможные ответы, представленные в бланке ответов, следующие: «в очень высокой степени», «в высокой степени», «в средней степени» (иногда вызывают эмоционально напряженные и конфликтные переживания, иногда - нет), «в слабой степени», «в очень слабой степени» (я совсем безразличен к этим ситуациям).

Если вы не можете решить, как ответить, постарайтесь выбрать предпочтительный вариант ответа, исходя из того, что все-таки чаще вы испытываете в этой ситуации.

^ Бланк ответов

Тип вопроса	№ п/п	Типы возможных вариантов ответов в баллах
		В очень высокой степени	В высокой степени	В средней степени	В слабой степени	В очень слабой степени
А	1
	2
	3
	4
	5
	6
	7
	8
	9
	10
	11
В	12
	13
	14
	15
	16
	17
	18
	19
	20
	21
	22
Д	23
	24
	25
	26
	27
	28
	29
	30
	31
	32
	33
С	34
	35
	36
	37
	38
	39
Сумма баллов
Суммарная оценка	Общий балл в «сырых» единицах
	Общин балл в стандартных единицах

Опросник

1. Мне случается действовать в условиях, когда люди, чьи мнения мне приходится учитывать (чьи мнения для меня важны), имеют противоположные представления (мнения) о том, как я должен действовать.

2.Бывает, что руководство требует от меня выполнения плана любой ценой, а исполнители ждут от меня чуткого и внимательного отношения к себе.

3. Мне приходится решать производственные вопросы, когда у исполнителей и руководства цеха различное понимание конкретных ситуаций, целей, задач и сроков их выполнения.

4. Бывает, что руководство и исполнители имеют противоположное (разное) мнение о том, какие воздействия (руководства) на группу я должен применять.

5.Руководство считает, что я должен обладать настойчивостью, умением требовать, исполнители считают, что я должен прежде всего быть чутким, внимательным, входить в «их положение».

6.Случается, что разные представления о моих обязанностях у руководства и исполнителей доставляют мне много хлопот, неприятностей.

7.Бывает, что я получаю одновременно два или более срочных задания от руководителей разного уровня управления (например, от непосредственного и вышестоящего или от начальника и его заместителей). Оба считают свое задание первоочередным.

8.Случается, что когда я применяю «мягкие» меры воздействия, мной недовольно руководство, а если «жесткие», то исполнители.

9.Мне приходится работать в ситуациях, когда исполнители ждут от меня одного решения, а руководство другого.

10.При решении производственных вопросов мне приходится совершать такие поступки (действия), которые признаются одними людьми и отвергаются другими, причем мнение и тех и других я должен учитывать в одинаковой степени.

11.Бывает, что я должен одновременно удовлетворять требованиям (ожиданиям) и руководства, и исполнителя, а они не всегда совпадают.

12.Иногда знаешь, что нельзя так делать, но в интересах дела, производства приходится поступать (выполнять).

13.Бывает, что заработная плата не компенсирует моих усилий по выполнению моих производственных обязанностей.

14.Я чувствую, что у меня слишком много обязанностей и маловато прав.

15.Случается, что я должен и имею право наказать за проступок «по всей строгости закона», а обстоятельства таковы, что приходится ограничиваться только разговором или другим легким наказанием.

16.Мне приходится требовать соблюдения трудовой дисциплины в условиях неритмичности и простоев производства.

17.Мне случается получать задания без необходимых для их выполнения людских резервов и материалов.

18.Бывает, что требуют выполнять задание немедленно, а мы в это время выполняем другое, не менее срочное задание.

19.Бывает, что приходится жертвовать качеством, для того чтобы сделать большее количество, а это лежит на моей совести.

20.Я постоянно работаю на пределе моих сил.

21.Бывает, что для того, чтобы выполнить задание, приходится поступиться некоторыми установленными правилами (инструкциями).

22. Бывает, что за одну смену невозможно сделать все, что нужно, весь планируемый объем работ.

23.Мне приходится выполнять работу, которая не соответствует моим желаниям, устремлениям.

24.Случается, что меня затрудняет работа в условиях, когда я обращаюсь к исполнителям с просьбами, советами (уговорами), а руководство ко мне - с приказами и «нажимами».

25.Мне приходится разрешать споры, разногласия (конфликты) среди исполнителей, а я чувствую, что роль судьи не для меня.

26.Мне приходится делать ежедневно большое количество бесполезной, ненужной и несвойственной моему положению работы, а это выводит меня из себя.

27.Меня тяготит постоянный контроль за поведением и работой других,

28.Мне приходится работать в условиях, когда я не вижу перспективы своего служебного роста.

29.Мне приходится работать в условиях, когда престиж непосредственно руководителя на нашем предприятии не так высок, как мне хотелось бы.

30.Мне часто приходится выполнять работу не так, как мне хотелось бы.

31.Мне приходится работать в условиях, когда мое мнение о способах выполнения работы расходится с мнением руководства, а это осложняет работу.

32.Меня беспокоит (угнетает), что не мне лежит большая ответственность.

33.Мне приходится выполнять задания (действовать) по указке руководителя, хотя я лично имею совершенно другое мнение на этот счет.

34.Бывает, что, когда я действую против ожиданий, требований моей группы, подчиненных мне исполнителей, мне не по себе.

35.Бывает, что количество обязанностей, которые я должен выполнять, мешает хорошему качеству их выполнения.

36.Случается, что моя работа служит помехой (препятствием) для моей семейной (личной) жизни из-за большой занятости и постоянных задержек на производстве.

37.На мне «висит» столько обязанностей и всяких дел на работе, что не

Передохнуть.

38.Мне приходится выполнять противоречивые обязанности, а это всегда вызывает внутреннюю напряженность.

39.Случается, что нелегко учитывать интересы разных людей, групп, так как часто они слишком противоречивы.

Обработка и интерпретация результатов

Все утверждения, отнесенные опрашиваемым к группе «в очень высокой степени», оцениваются пятью баллами; «в высокой степени» - четырьмя баллами; «в средней степени» - тремя баллами; «в слабой степени» - двумя баллами; «в очень слабой степени» - одним баллом. Итоговый балл складывается из суммы баллов по каждому вопросу. Полученный пут тем суммирования общий балл по шкале рассматривается как «сырой», который затем переводится в стандартные единицы (Т). Эта процедура осуществляется по таблице.
Таблица перевода «сырых» значений (X) в стандартные (Т)

Сегодня в психологии есть не так уж много методов для изучения внутренней конфликтности личности. Наиболее часто в психологической практике, в частности в психотерапии, используется индивидуальная беседа, осуществляемая с помощью различных техник. В комплексных исследованиях применяется блок методик, которые по косвенным показателям могут выявить внутриличностный конфликт человека.

Для выявления внутриличностного конфликта применяется также методика, разработанная Г. Келлером, которая позволяет определить наличие конфликта в трех сферах: семейной, партнерского общения и производственной деятельности. Исследование проводилось в семьях студентов. Выявлено, что у мужчин и женщин превалирует конфликтность в партнерской сфере. Основой ее часто является напряженность сексуальных отношений, с которой связаны отсутствие взаимопонимания, недостаток нежности, неправильное распределение домашних обязанностей, внебрачные связи партнера и отсутствие общих кланов на будущее. Установлено, что при конфликтах в партнерской сфере ухудшаются возможности трудовой адаптации.

Полагая, что существует взаимосвязь межличностных и внутриличностных конфликтов, Е. Иванова и А. Светличный выявляли эти типы конфликтов с помощью методики определения типа поведения в конфликтной ситуации К.Томаса. Кроме выделения пяти типов реагирования в конфликтной ситуации, предложены следующие варианты объяснения.

1. Определение отвергаемого способа реагирования, т. е. набравшего минимальное количество баллов. По аналогии с другими методиками, основанными на принципе выбора (методики Люшера, и др.), авторы предполагают, что отвергается обычно подавляемая потребность. Сравнение предпочитаемого и отвергаемого способов реагирования выявляет внутриличностный конфликт.

2. Применение трансактного анализа. С этой позиции способы поведения выглядят следующим образом. В сопротивлении проявляется позиция Родителя, в сотрудничестве – Взрослого, избегании и приспособлении – Ребенка, в компромиссе – Родителя и Ребенка. Компромисс является способом, соединяюим в себе разнонаправленные позиции. Это более эмоционально нагруженный способ реагирования в конфликте, приводящий к усилению внутриличностного конфликта.

3. Анализ способов реагирования (предпочитаемых и отвергаемых) спозиции соотношения своих интересов и оппонента. Такой подход, по мнению Е. Ивановой и А. Светличного, выводит на проблему конфликта внутриличностных интересов. Например, выбор соперничества и отвержение приспособления свидетельствуют о бессознательной недооценке своих интересов и стремлении компенсировать это их активным утверждением. Экспериментально это подтверждено данными, полученными по методике Т. Лири.

Не всегда удается в ходе психологической диагностики выявить степень внутриличностной конфликтности и наиболее конфликтную в данный период времени сферу. Исходя из этого один из авторов (А. Шипилов) разработал методику по определению уровня внутриличностной конфликтности. В основу методики положено понимание внутриличностного конфликта и его видов. Выделяется шесть видов внутриличностного конфликта:

мотивационный (между “хочу” и “хочу”), нравственный (между “хочу” и “надо”), ролевой (между “надо” и “надо”), адаптационный (между “надо” и “могу”), конфликт нереализованного желания (между “хочу” и “могу”) и неадекватной самооценки (между “могу” и “могу”). Методика позволяет:

Определить степень внутриличностной конфликтности человека;

Выявить наиболее переживаемые типы внутриличностных конфликтов;

Определить основные сферы актуальной внутриличностной конфликтности человека (мотивационная, долженствования, самооценки).

Для проверки валидности методики различные категории опрашиваемых (школьники выпускных классов) тестировались по опросникам Г. Айзенка и Д. Кеттела.

Для проверки надежности методики исследовалось влияние развитости волевых качеств личности на уровень ее конфликтности. Развитость волевых качеств помогает человеку преодолеть внутренние проблемы с меньшими издержками (С. Рубинштейн, Т. Агафонов, В. Богословский). С помощью методики “Личностный дифференциал” определялась развитость таких качеств, как решительность, уверенность, самостоятельность, невозмутимость и независимость.

Полученные результаты позволили сделать ряд выводов:

Чем выше степень напряженности, тем выше уровень внутриличностной конфликтности.

Чем более развиты у человека решительность, эмоциональная устойчивость, смелость, независимость, уверенность, тем ниже острота переживания внутриличностных конфликтов.

Такие волевые качества, как невозмутимость и одержимость, характерны для человека с высоким уровнем внутриличностной конфликтности.

Развитость самостоятельности и нормативности поведения не оказывает заметного влияния на внутриличностную конфликтность.

Существует сильная положительная взаимосвязь между уровнями внутриличностной конфликтности и нейротизма. Выявлена отрицательная взаимосвязь между уровнями внутриличностной конфликтности и экстраверсии. Подтверждено, что люди с развитым интеллектом острее переживают внутриличностные конфликты (Б.З.Вульфов). Исследования на различных выборках” (возрасту, полу) показали, что острее переживаются конфликты адекватной самооценки, адаптационные и ролевые конфликты, менее остро – мотивационные и нравственные конфликты.

В ряде исследований (А. Шипилов, Ю. Канатаев, С. Дохолян) показано, что конфликтные люди имеют высокий индекс агрессивности. Индивиды с высоким уровнем конфликтности имеют выраженную установку и опыт применения насильственных средств для достижения своих целей. Из конфликтных столкновений они чаще всего пытаются выходить с помощью физической или вербальной агрессии.

Личностный опросник Г. Айзенка. Позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал: “экстраверсия-интроверсия” и “нейротизм-стабильность”. Повышенный уровень нейротизма способствует конфликтному поведению личности. Зависимость между экстравертированностью и конфликтностью человека не выявлена.

16-факторный личностный опросник Кеттела . Его также можно применить для выявления конфликтных личностей. Например, для определения психологических особенностей конфликтной личностим были подсчитаны оценки по каждому фактору опросника Кеттелла у конфликтных и бесконфликтных индивидов, а также коэффициенты различий средних оценок Стьюдента (t-критерий) между факторами.

Анализ показывает, что относительно более конфликтные личности по сравнению с бесконфликтными обладают следующими психологическими особенностями: они скрытны, их отличает практичность, жестокость, суровость, независимость, решительность, смелость. Это, как правило, честолюбивые, стремящиеся к лидерству личности.

Шкала реактивной и личности тревожности . Разработана американским Ч. Спилбергером для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности. Адаптированный вариант опросника Спилбергера предложил Ю.Ханин. Тревожность как эмоциональное состояние определяется присутствующим в данный момент у человека напряжением, беспокойством, нервозностью. Как свойство личности она выступает индикатором проявления человеком опасения, страха и объективно безопасных ситуациях, воспринимаемых им как угрожающие. Положительная взаимосвязь между повышенной тревожностью и конфликтностью личности подтверждена в ряде исследований (Н. Гришина, С. Ерина, Т. Полозова, А. Тащева).

Методика “Q-сортировка”. Предложена Х. Заленом и Д. Штоком и позволяет измерить проявление у членов группы таких тенденций поведения, как зависимость-независимость, общительность-необщительность, стремление к борьбе - избегание борьбы. О конфликтности личности свидетельствует высокий показатель тенденций к борьбе, который рассматривается как стремление к завоеванию более высокого статуса и авторитета в системе межличностных отношений.

Опросник К. Томаса. Предназначен для определения стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Опросник адаптирован Н. Гришиной. Выделяется пять основных стратегий конфликтного поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Оптимальным поведением в конфликтных ситуациях считается такое, когда применяются все стратегии. Преобладание одной из стратегий свидетельствует о том, что человек ориентируется в основном на эту линию поведения в конфликте. Выбор стратегии определяется личностными и социальными факторами. Ориентация на ту или иную стратегию зависит от преобладающего отношения к окружающим (Е.Журавлева), уровня агрессивности. На выбор стратегии поведения в конфликте влияют возраст человека, тип деятельности, склонность к нормативному или асоциальному поведению.

12.1. Исследование влияния ценностно-нормативных систем учебных групп на конфликтность поведения студентов. 12.2. Конфликтная компетентность специалистов в разрешении ценностно-нормативных конфликтов на основе социально-психологического тренинга. 12.3. Деформация социальной установки преподавателя как источник ценностно-нормативных конфликтов в студенческой среде.

Конфликты в студенческих коллективах обусловлены структурны­ми и функциональными противоречиями между компонентами систе­мы межличностных взаимоотношений, одной из подсистем которой яв­ляется ценностно-нормативная система учебной группы, и результата­ми внутрисистемных противоречий, вызывающих ценностно-норматив­ные конфликты.

Знание структуры ценностно-нормативных конфликтов позволяет преподавателем повысить действенность учебно-воспитательной рабо­ты по улучшению социально-психологического климата в учебных груп­пах на основе формирования социально-значимых групповых ценнос­тей и норм. Это определило цели и задачи практического исследования. Общая схема и частные задачи экспериментального исследования при­ведены на рис. 12.1.

Исследование проводилось в Санкт-Петербургском государствен­ном университете сервиса и экономики и в Санкт-Петербургском госу­дарственном инженерно-экономическом университете. В нем принима­ло участие 263 студента из 11 учебных групп. В апробации методики участвовали экспериментальная группа, состоящая из 22 студентов млад­ших курсов и 20 студентов старших курсов.

12.1. Исследование влияния ценностно-нормативных систем учебных групп на конфликтность поведения студентов

Задача оценки уровней конфликтности учебных коллективов тре­бует предварительного анализа влияния ценностно-нормативных сис­тем групп на конфликты в учебных группах студентов. Для этого необ­ходимо исследовать влияние на общий уровень конфликтности учебных групп и отдельных студентов следующих факторов:

а) групповых ценностей и норм, которые являются компонентами

ценностно-нормативной системы групп;

б) ценностных, поведенческих и эмоциональных компонентов груп-

повых норм;

в) ценностных ориентации и личностных особенностей отдельных

студентов.

Исследование проводилось в 4 этапа.

На первом этапе выявлялась зависимость уровней конфликтности групп от развития их групповых норм. Выявленные зависимости пред­ставлены на гистограмме (рис. 12.1)

В исследовании использовался опросник по выявлению силы и на­правленности санкций со стороны групповых норм за нарушение их тре­бований каким-либо студентом группы. Опросник позволяет выявить санкции на нарушение материальных, нравственных норм, норм само­утверждения и поведения, норм при выполнении совместной группо­вой деятельности, в учебе и др.

При помощи г-критерия Спирмена определялась корреляционная связь между уровнями конфликтности учебных групп студентов и силой санкций по каждому виду групповых норм. Критическими значениями r sk для данной выборки являются r sk =0,76 (р< 0,01), r skp =0,61 (p< 0,05).

При анализе полученных результатов обнаружено, что для высоко­конфликтных групп характерны более низкие запрещающие санкции со стороны материальных, нравственных групповых норм, норм при выпол­нении совместной групповой спортивной деятельности. Уровень корре­ляционных связей конфликтности групп с направленностью и силой сан­кций различных групповых норм составил для материальных норм - р<0,01 (r s =0,836), нравственных норм - р<0,05 (r s =0,718), норм спортив­ной деятельности - р<0,05 (r s =0,636). Полученные данные позволяют сделать вывод о том, что низкая запрещающая нормативность этих норм является конфликтогенным фактором, так как они не направлены на сплочение группы. Действительно, если члены группы не заинтересова­ны в эффективности совместной групповой деятельности, допускают ис­пользование материальных ресурсов для решения своих проблем, даже в ущерб группе, и для них является нормальным явлением нарушение общечеловеческих норм, то такие нормы направлены на решение инди­видуалистических потребностей отдельных членов группы без учета интересов остальных ее членов, что является одной из причин высокой конфликтности учебных групп студентов, где эти нормы доминируют.

По результатам проведенного исследования можно прийти к выво­ду о том, что конфликтность учебных групп студентов зависит от на­правленности групповых норм и силы санкций за нарушение их требо­ваний, поэтому при разработке методики деятельности офицера-психо­лога по управлению ценностно-нормативными конфликтами необходи­мо определить способы и методы формирования требуемой направлен­ности групповых норм.

Задачей второго этапа эмпирических исследований было выявле­ние зависимости уровней конфликтности учебных групп студентов от направленности их групповых ценностей. В данном исследовании груп­повые ценности выявлялись при помощи методики определения ценно­стей-средств М. Рокича. В дальнейшем выявлялась корреляционная

связь между уровнями конфликтности групп и значениями рангов каж­дой из 18-ти ценностей этих групп при помощи r-критерия Спирмена. Полученные зависимости представлены на гистограмме (рис. 12.2).

На гистограмме ценности расположены следующим образом:

1. Аккуратность,

2. Воспитанность,

3. Высокие запросы,

4. Жизнерадостность,

5. Исполнительность,

6. Независимость,

7. Непримиримость к недостаткам в себе и других,

8. Образованность,

9. Ответственность,

10. Рационализм,

11. Самоконтроль,

12. Смелость,

13. Твердая воля,

14. Терпимость,

15. Широта взглядов,

16. Честность,

17. Эффективность в делах,

18. Чуткость.

Полученные данные свидетельствуют о прямой корреляционной связи между уровнями конфликтности групп и развитием таких груп­повых ценностей, как высокие запросы, непримиримость к недостаткам других, и обратной - исполнительность и чуткость. Прямая корреля-

ционная связь говорит о том, что в низкоконфликтных группах эти цен­ности имеют более высокие ранги, чем в высококонфликтных, а обрат­ная - соответственно наоборот. Данные зависимости объясняются на­правленностью доминирующих в группах ценностей. В высококонфлик­тных группах эти ценности носят дезорганизирующий характер и не способствуют сплоченности и снижению конфликтности этих групп. Доминирование таких групповых ценностей, как высокие запросы и не­примиримость к недостаткам других, и пренебрежение исполнительно­стью и чуткостью в высоконфликтных группах приводит к тому, что на уровне высших мотивов (ценностных ориентации) члены этих групп стремятся к достижению только своих индивидуалистических целей и не склонны к оптимальному взаимодействию, что позволяет говорить о конфликтогенном характере этих ценностей.

В результате проведенных исследований групповых ценностей и норм можно прийти к выводу о существовании конфликтогенных груп­повых ценностей, которые являются источниками противоречий в сис­теме межличностных взаимоотношений в учебных коллективах, а сле­довательно, и причинами возникновения внутригрупповых ценностно-нормативных конфликтов. Деятельность педагога-психолога и педаго­га-воспитателя по снижению ценностно-нормативной конфликтности должна быть направлена на формирование таких групповых ценностей, которые повышают сплоченность и снижают конфликтность учебных групп студентов.

На третьем этапе исследовалось влияние различных компонентов групповых норм на уровни конфликтности учебных групп студентов. Групповые нормы имеют ценностный, когнитивный, поведенческий и эмоциональный компоненты. Ценностный компонент является показа­телем степени соответствия ценностных ориентации отдельных студен­тов и групповых норм. Когнитивный компонент отражает адекватность восприятия групповых норм студентами группы. Поведенческий ком­понент групповых норм показывает доминирующий стиль поведения студентов в среде действия этих норм, а эмоциональный компонент от­ражает степень удовлетворенности студентов членством в группе.

В соответствии с изложенной структурой групповых норм опреде­ляются индивидуальные показатели для каждого студента по всем ее компонентам. Групповые нормы выявляются той же методикой, кото­рая использовалась на первом этапе исследования.

Ценностный компонент определялся путем нахождения корреляци­онной связи между ценностными ориентациями каждого студента груп­пы и групповыми нормами. Когнитивный компонент выявлялся путем

сравнения значении средних групповых показателей санкции со стороны групповых норм с представлениями о них отдельных студентов.

Эмоциональный компонент находился с использованием методики исследования социально-психологического климата коллектива О. С. Михалюка и А. Ю. Шалыто, а поведенческий - методикой К. Томаса.

Первичные данные по ценностному, когнитивному и эмоциональ­ному компонентам подвергались вторичной обработке при помощи U-критерия Манна-Уитни. Задачей этого этапа являлось выявление зна­чимости различий по каждому компоненту групповых норм между низ­ко- и высококонфликтными членами каждой группы.

В результате проведения вышеперечисленных статистических про­цедур было выявлено, что в низко- и высококонфликтных группах раз­личия между их членами значимы по ценностному и эмоциональному компонентам. Преобладающими стилями конфликтного поведения в низкоконфликтных группах являются компромисс, сотрудничество, ук­лонение, а в высококонфликтных - сопеничество, приспособление, укло­нение. Различия по когнитивному компоненту выявлены только в низко­конфликтных группах.

Полученные зависимости объясняются различиями в направленно­сти групповых ценностей и норм между группами с разной конфликт­ностью и сформированностью ценностно-нормативных систем этих групп. Высококонфликтными являются группы старших курсов, в ко­торых студенты имеют достаточный социальный опыт, поэтому влия­ние когнитивного компонента в них незначительно. Причинами высо­кой конфликтности этих групп является доминирование в них таких ценностей, как высокие запросы, непримиримость к недостаткам дру­гих, низкая исполнительность и черствость. В условиях доминирова­ния таких групповых ценностей студенты чаше выбирают высококонф­ликтные стили взаимодействия, так как эти стили позволяют защищать свои ценностные ориентации от воздействия агрессивной социальной среды группы. Все это находит свое отражение в эмоциональном клима­те групп, который показывает, что большинство студентов не удовлет­ворены членством в них.

В низкоконфликтных группах, которыми являются группы млад­ших курсов, ценностно-нормативные системы сформированы на недо­статочно высоком уровне, и студенты еще не имеют большого социаль­ного опыта, поэтому в них наблюдается влияние когнитивного компо­нента на конфликтность. В этих группах доминируют такие ценности, как исполнительность, чуткость, а высокие запросы и непримиримость к недостатком других, наоборот, стоят на последних местах, то есть в

них доминируют ценности, которые оптимизируют взаимоотношения и способствуют сплочению групп. Доминирование этих ценностей приво­дит к тому, что студентам нет необходимости защищать свои ценностные ориентации от воздействия со стороны остальной группы, поэтому они выбирают низкоконфликтные стили поведения, такие, как сотрудниче­ство, компромисс, уклонение. Эмоциональный компонент показывает, что студенты в основном удовлетворены членством в этих группах.

По результатам этого этапа исследований можно сделать вывод о том, что деятельность педагога-воспитателя по управлению ценностно-нормативными конфликтами должна быть направлена на снижение не­гативного влияния ценностного, когнитивного, поведенческого и эмо­ционального компонентов групповых ценностей и норм на конфликт­ность учебных групп студентов.

На четвертом этапе исследования выявлялись зависимости конф­ликтности членов групп от развития их личностных качеств. Предпола­галось, что степень влияния каждого компонента групповых норм зави­сит от развития личностных качеств студента. Исследования индивиду­альных качеств студентов осуществлялись при помощи 16-ФЛО Р. Кеттела. Исследовались три группы студентов с низким, средним и высо­ким уровнями конфликтности. В каждой группе выявлялись корреля­ционные связи между индивидуальными уровнями конфликтности каж­дого студента и их показателями по ценностному, когнитивному, пове­денческому и эмоциональному компонентам групповых норм. При ран­жировании стилей поведения в конфликтном взаимодействии по мето­дике К.Томаса по степени их конфликтности стилям присваивались сле­дующие ранги: соперничество - 1; приспособление и избегание - 2 и 3; компромисс - 4; сотрудничество - 5.

Корреляционные связи находились при помощи г-критерия Спирмена.

В ходе эксперимента были получены следующие зависимости:

а). Труппа с низким уровнем конфликтности:

1-чувствительностъ

гsэмп=0,45 гsэмп > гsкр 0,05;

2. Когнитивный - имеет прямую корреляцию с фактором А-общительность

гsэмп =0,55 гsэмп > гsкр 0,01;

3. Поведенческий - имеет прямую корреляцию с фактором H-дипломатичность

гsэмп =0,54 гsэмп > гsкр 0,01;

б). Группа с высоким уровнем конфликтности:

1. Ценностный компонент имеет прямую корреляцию с фактором

Е-доминантность гsэмп =0,51 гsэмп > гsкр 0,05;

2. Поведенческий - имеет прямую корреляцию с фактором Q1-радикализм

гsэмп =0,58 гsэмп > гsкр 0,01; и обратную - с фактором I-чувствительность

гsэмп =0,45 гsэмп > гsкр 0,05,

3. Эмоциональный - имеет прямую корреляцию с фактором О-тревожностъ

гsэмп =0,47 гsэмп > гsкр 0,05.

в). В группе со средним уровнем конфликтности корреляция обна­ружена только по когнитивному компоненту с фактором А-общительностъ. гsэмп =0,48 гsэмп > гsкр 0,05.

Полученные в ходе этого этапа эмпирические данные показывают, что на когнитивный компонент наибольшее влияние оказывает уровень общительности и эти закономерности усматриваются в группах млад­ших курсов. Студенты этих групп с высокой общительностью при недо­статочно высоком уровне социального опыта получают большую инфор­мацию о действующих в них групповых ценностях и нормах и более ус­пешно могут адаптироваться в группе, что приводит к снижению их кон­фликтности.

В низкоконфликтных группах снижение конфликтности студентов по ценностному компоненту связано с развитием у них чувствительно­сти, а по поведенческому компоненту - с дипломатичностью. В высоко­конфликтных группах снижение конфликтности студентов по ценност­ному компоненту связано с развитием у них жесткости n радикализма. Развитие разных качеств личности в группах, снижающих конфликт­ность студентов, связано с направленностью их групповых ценностей и норм. Если в низкоконфликтных группах доминируют ценности, кото­рые способствуют повышению их сплоченности, то в высококонфликт­ных эти групповые образования не способствуют групповому взаимо­действию и носят сугубо индивидуалистический характер.

Для низкоконфликтных групп свойственна большая открытость, поэтому у студентов развиваются дипломатичность и чувствительность, а в высококонфликтных наблюдается более агрессивная социальная сре­да, поэтому от студентов требуются радикализм и жесткость.

По эмоциональному компоненту зависимость обнаружена только в высококонфликтной группе. Эмоциональная удовлетворенность член­ством в ней является результатом взаимодействия всех вышеперечислен­ных компонентов и развитием у студентов фактора «F-сдержанность».

Подводя итог эмпирическим исследованиям, мы приходим к следу­ющим выводам о том, что в планировании деятельности по управлению ценностно-нормативными конфликтами преподаватель (социолог, пе­дагог-психолог) должен учитывать следующее:

1. Преобладание у большинства студентов учебных групп схожих

ценностных ориентации не является показателем, напрямую влияющим на уровень ее конфликтности. На конфликтность группы наибольшее влияние оказывает направленность груп­повых ценностей и норм. Примером может служить преобла­дание у большинства членов высококонфликтных групп таких ценностных ориентации, как непримиримость к недостаткам других, и пренебрежение такими ценностями как чуткость, ис­полнительность и воспитанность, что является причиной вы­сокого уровня конфликтности этих групп. В высококонфликт­ных группах доминирование таких стилей поведения, как со­перничество, уклонение, приспособление, является результатом действия существующих в этих группах ценностей и норм.

2. Эмоциональный компонент социально-психологического климата

группы напрямую зависит от ее конфликтности. Конфликтогенным фактором внутригрупповой жизни является преобла­дание в группах ценностей и норм, направленных на пренебре­жение ценностями и потребностями остальных ее членов, что приводит к неудовлетворенности студентов членством в них.

3. Влияние когнитивного компонента групповых норм на конфликтность групп наблюдается у студентов младших курсов, так как при формировании системы групповых ценностей и норм у сту­дентов с низким уровнем социального интеллекта и опыта мо­жет наблюдаться нонконформистское поведение и высокий уровень конфликтности из-за того, что они не знают требова­ний, которые предъявляют им групповые нормы.

4. На уровень конфликтности каждого члена группы наибольшее

влияние оказывает степень соответствия их ценностных ори­ентации с действующими в группе ценностями и нормами. Вместе с тем, на личностном уровне, влияние когнитивного, поведенческого, эмоционального компонентов групповых цен­ностей и норм на конфликтность члена группы определяется

развитием его личностных качеств. Например, высокий уровень замкнутости студента не позволяет ему получать полную ин­формацию о социальной действительности, что приводит к по­вышению влияния когнитивного и ценностного компонентов групповых ценностей и норм на конфликтность отдельного члена группы.

12.2. Конфликтная компетентность специалистов в разрешении ценностно-нормативных конфликтов на основе социально-психологического тренинга

Из выполненного анализа следует, что в деятельности педагога под­разделения по разрешению ценностно-нормативных конфликтов (ЦНК) присутствует фактор, определяющий ее эффективность. Для его обозна­чения далее будем использовать термин «конфликтная компетентность». В отечественной литературе можно встретить такие понятия, как «соци­ально-психологическая компетентность» (И. Берестова, 1994), «коммуни­кативная компетентность», «интерактивная компетентность» (А. А. Бода-лев, А. Н. Сухов). «Конфликтная компетентность» педагога рассматри­вается как составная часть компетентности в общении.

Для педагога крайне важно принимать активное участие в форми­ровании бесконфликтного общения обучаемых, а в случаях возникнове­ния конфликтов компетентно их разрешать. Понятие конфликтной ком­петентности формулируется как определенный уровень осведомленно­сти в стратегиях поведения и умений их реализовать в жизни (Б. И. Ха-сан, 1996). Психологи выделяют в конфликтной компетентности неко­торые составляющие общей компетентности человека в собственном «Я»: знания о конфликте; субъективная позиция; владение достаточно ши­роким спектром стратегий поведения в конфликте; культура саморегу­ляции (Л. А. Петровская, 1997). В этих исследованиях конфликтная ком­петентность рассматривается как характеристика реального или потен­циального участника конфликтного взаимодействия.

Учитывая специфику объекта исследования и в связи с тем, что пе­дагог в ценностно-нормативных конфликтах студентов выступает в ка­честве третьей стороны, предлагается расширить содержание данного понятия следующими элементами: знание и владение приемами и спо­собами участия в разрешении конфликтов в качестве третьей стороны; позитивное отношение к окружающим; знание причин конфликтов и психологических особенностей студентов; ориентация при разрешении проблемных ситуаций на психологический климат в группе.

В рамках исследования проведена работа по выявлению связи от­дельных составляющих конфликтной компетентности педагогов с ос­новными параметрами, отражающими ее известными методиками. В ис­следовании приняли участие 78 педагогов.

С помощью теста «Смысложизненных ориентации» исследовалась степень контроля собственной жизни и уровень удовлетворенности жиз­нью. По шкале «Локус контроля» почти 21% испытуемых показали низ­кие результаты, свидетельствующие о заниженной самооценке. 17% пе­дагогов получили низкие оценки по шкале «Локус контроля жизни», что является следствием их пассивности в достижении жизненных целей.

В качестве индикатора уровня развития рефлексивной культуры использовался опросник Басса-Дарки. Полученные результаты свиде­тельствуют о высоком уровне чувства вины, что свидетельствует о не­уверенности и сомнениях педагогов при принятии решений.

Наиболее популярными стратегиями поведения в конфликтных ситуациях (по опроснику К.Томаса) у педагогов оказались компромисс (6,8) и приспособление (6,1). Менее 14% педагогов остановили свой выбор на сотрудничестве, которое является единственным конструктив­ным способом поведения. В результате проведенного анализа выявле­но, что отдавали предпочтение сотрудничеству педагоги с высоким уров­нем самооценки, уверенные в своих силах («Локус контроля», тест «СЖО»), активные в жизни (низкие баллы по фактору «Чувство вины»), настроенные к социальному окружению дружелюбно и не агрессивно (соответствующие шкалы опросника Барса-Дарки) (значения коэффи­циента корреляции по Пирсону соответственно г=0,44; г=0,34; г=-0,54; г=-0,6; г=-0,41, для α<0,01).

«Тест конкретных ситуаций» позволил выявить предпочтение пе­дагогов при решении проблемных ситуаций ориентироваться, прежде всего, на психологический климат в коллективе при игнорировании соб­ственных интересов (80%).

Для определения уровня развития культуры саморегуляции исполь­зовался по шкале «Невротичность» (Тест FPI). Выяснилось, что 21% педагогов находится в состоянии эмоциональной неустойчивости, что затрудняет их конструктивное поведение при разрешении конфликтов в учебных коллективах, так как данная деятельность требует выдержки и эмоционального равновесия.

Знания педагогов о конфликте (гностический компонент конфлик­тной компетентности) проверялись с помощью разработанного автора­ми опросника «Конфликтная совместимость». На основе выявленного необходимого понятийного минимума для успешной деятельности в

конфликтных ситуациях авторами в опросник включены три блока: «Аналогии», «Классификации» и «Осведомленность». Задания каждо­го из блоков направлены на диагностику уровня знаний. В результате анализа около 25% педагогов получили низкие оценки, что свидетель­ствует о недостаточном уровне знаний по измеряемому фактору.

Анализ полученных данных позволяет сделать вывод о существующих положительных связях между уровнем знаний педагогов о конфликтности учебных коллективов (опросник «Конфликтная компетентность») с ори­ентацией педагогов при решении проблемных ситуаций на психологичес­кий климат, с использованием посреднических способов решения ЦНК сту­дентов и с эффективностью их профессиональной деятельности. Одновре­менно обнаружены отрицательные связи с выбором стратегий приспособ­ления и избегания. Все абсолютные значения данных коэффициентов кор­реляции находятся в пределах от 0,41 до 0,66, что достоверно для р<0,01.

Таким образом, из представленных результатов можно сделать вы­вод, что конфликтная компетентность педагога имеет структуру (рис. 12.3), а предложенная методика позволяет измерять не только уровень гностического компонента, но и с достаточной достоверностью отражать общий уровень конфликтной компетентности педагога (г=-0,6).

12.3. Деформация социальной установки преподавателя как источник ценностно-нормативных конфликтов в студенческой среде

Установка является основой психологической активности челове­ка, посредником между человеком и средой, выступает в качестве фун­дамента поведения, дает возможность его целесообразного осуществле­ния (Ш. А. Надирашвили, В. Г. Норакидзе, А. С. Прангишвили).

Социальные установки обеспечивают адаптацию человека в соци­альной среде. Они являются сложным образованием, включая в себя три компонента: 1) когнитивный, 2) аффективный, 3) поведенческий. Со­циальная установка обладает валентностью, что отражается в отноше­нии личности к социальному объекту и описывается в понятиях «при­нятия - непринятия», «позитивная установка», «негативная установка», «нейтральная установка».

В социальной установке возможно выделение ее направленности: «на себя» и «на внешний объект». Система социальных установок, на­правленных на себя, представляет собой «Я-концепцию» личности. На­правленность установок на внешние объекты образует диспозиционную систему личности. Указанные образования выполняют две функции: 1) познание социальных объектов, 2) адаптация. В силу этого система ус­тановок личности, ее «Я-концепция» вызывают практический интерес в коррекциониой работе. Через коррекцию установок возможно регули­рование конфликтов в общении.

Кроме структуры установок нас интересуют условия их формиро­вания, например, общение. В процессе общения происходит формиро­вание «Я-концепции» как совокупности установок на собственную лич­ность. В случаях деформации системы общения происходит нарушение установок субъектов. Конфликты в общении опасны тем, что они тира­жируют деформированные установки, создают порочный круг конфлик­та, что в дальнейшем ведет к образованию конфликтогенной личности.

На наш взгляд, общение является той сферой, через которую мож­но вести коррекцию социальных установок, формировать навыки само­регуляции, восстанавливать адаптационные резервы. Основой форми­рования социальных установок является «Я-концепция». Она становит­ся средством достижения внутренней согласованности личности. Лич­ность выстраивает адаптивное поведение по пути достижения макси­мальной внутренней согласованности. Дезадаптивное поведение явля­ется результатом действия противонаправленных сил и захватывает сферы «Я-концепции» и роли.

Переход к адаптивному поведению является сложным процессом, который связан с воздействием на адаптивные резервы личности. Дан­ный процесс должен захватывать три уровня воздействия: инструмен­тальный, смысловой, экзистенциальный.

Инструментальный уровень предполагает изменение стилевых ха­рактеристик, воздействие на ролевой стиль - индивидуальный способ презентации собственного «Я». На данной стадии необходимо развитие социальных навыков, формирование инструментов поведения в конф­ликтных ситуациях, расширение ролевого репертуара.

Смысловой уровень воздействия на адапционные резервы личнос­ти предполагает развитие способностей к социальному анализу. Чело­век приобретает навыки овладения смыслом ситуации общения, пове­дения субъектов общения. Уровень обеспечивает изменение понимания ситуации общения в индивидуальном и групповом контекстах, поиск аль­тернативных концепций.

Экзистенциальный уровень завершает воздействие на адаптацион­ные резервы личности. Он направлен на изменение «Я-концепции» лич­ности. На этом уровне происходит поддержание резервов адаптацион­ного поведения, достигается ролевая импровизация, самоактуализация человека. Конечная цель данного уровня воздействия - превращение личности в самодостаточную систему, которая обладает способностью к самоуправлению и саморегулированию.

Коррекционно-диагностическая модель управления конфликтом направлена на исследование и коррекцию внутриличностного конфлик­та. Этот конфликт запускают психотравмы и социотравмы, они способ­ствуют актуализации поведенческих установок.

В основе поведения людей лежат основные тенденции - прямота и учтивость. Они являются проявлением позиции человека в окружающем социуме. Данные позиции реализуются через типы адаптации в обществе - агрессию или страх. Возможен диссонанс между основными тенденция­ми и типами адаптации (Р. Ассаджоли, Г. Д. Горбунов, Р. М. Грановская, О. А. Конопкин, Ц. П. Короленко, Н. Пезешкиан, Л. Фестингер, Э. Фромм). Типы адаптации определяют характер межличностных отношений.

Личность в состоянии внутреннего конфликта становится конфлик-тогенной, а взаимодействие конфликтогенных личностей нарушает нор­мальное общение, вносит нарушение в социальную систему. В качестве социальной системы могут выступать: организация, система общения, урок как система.

Источник конфликтов в студенческой среде, как это следует из вы­шеизложенного, необходимо искать в установках личностей руководи-

телей, педагогов и студентов. Управление конфликтом также должно находиться в этой сфере. Концепция управления конфликтом заключа­ется в том, что необходима диагностика источников возникновения кон­фликтов, осуществление коррекционного воздействия (рис 12.4).

Диагностический блок не является однозначным. Необходима раз­работка, по крайней мере, двухуровневой системы диагностики: органи­зационной и личностной. Организационный уровень направлен на ди­агностику состояния культурно-коммуникативной системы. Он позво­ляет выделить основные зоны напряжения, направления конфликтов, состав конфликтогенных субъектов общения, преобладающий тип об­щения.

Личностный уровень диагностики направлен на изучение субъек­тов общения: типологизацию личностей, поиск внутренних механизмов возникновения и развития конфликта (организационный, ценностный, эмоциональный), типов реагирования на конфликт. Преимущественно

необходимо изучение установок личности, так как они являются источ­ником конфликтного поведения. Они же выступают в качестве ролевых стабилизаторов. Анализ литературы и собственные практические иссле­дования показали, что возможно изучение установок. Методами диаг­ностики могут быть наблюдения, опросники, тесты.

Коррекционный блок - это набор техник воздействия на личност­ные резервы, в том числе конфликтные. Конечная цель коррекционного воздействия - предотвращение деформации и распада структуры лич­ности, ее психосинтез. Мы выделяем коррекционное воздействие на со­циально-психологические компоненты личности. Адекватными обозна­ченной сфере являются коррекционно-игровые и социо-когнитивные технологии. Их вполне можно использовать в педагогическом процессе.

Вопросы для самоконтроля:

1. Диагностический комплекс уровней конфликтности.

III. Методика измерений и расчетные формулы. I. Цель работы:Ознакомиться с деформациями сдвига, кручения и методами определения модуля сдвига на основе деформации кручения

III. Методика измерений и расчетные формулы. I.Цель работы: проверка опытным путем основного закона динамики вращательного движения с помощью маятника Обербека и определение момента инерции

III. Методика измерений и расчетные формулы. Грузы подвешены на нити, перекинутой через шкив, при этом на каждый из грузов две силы: сила тяжести и сила натяжения нити

Конфликт является неотъемлемой частью процессов взаимодействия между людьми. Конфликт в организации может принимать самые различные виды. Основной причиной такой ситуации являются противоречия между аспектами личности сотрудников организации. В зависимости от типа конфликта руководитель организации выбирает вид антиконфликтного поведения, или способ управления конфликтами.

Объектом диагностики уровня конфликтности и стилей поведения руководителей организации в конфликтных ситуациях явились два производственных отдела предприятия ООО «Элит»: отдел товародвижения 18 человека и отдел продаж 10 человек.

Определение уровня конфликтности в указанных отделах мы проводили по методике, описанной А.А. Урбанович . Работникам была предложена анкета, состоящая из 14 вопросов с возможными вариантами ответов для определения уровня конфликтности в группе: да; нет; не знаю (см. приложение Д). После выявления уровня конфликтности каждого работника мы находим средний уровень конфликтности в группе.

Интерпретация результатов тестирования показала, что в отделе продаж преобладает низкий (24%) и средний (33%) уровень конфликтности, тогда как самый высокий процент конфликтности в отделе товародвижения - 40%.

Дальнейшие наши наблюдения за действиями и поведением руководителей отделов, а также проводимые с работниками беседы подтвердили результаты нашей анкеты о том, что в производственном отделе продаж уровень конфликтности меньше, чем в отделе товародвижения.

Рисунок 2.4 - Графическая интерпретация результатов теста по определению уровня конфликтности

Выявив уровень конфликтности в производственных отделах предприятия, мы продолжили исследование и использовали другую анкету, которая позволила нам определить стратегии поведения руководителей отделов в конфликтных ситуациях (см. приложение Е).

Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия мы использовали двухмерную модель К.У. Томаса и P.X. Килменна. За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера. Если представить это в графической форме то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальный стиль поведения. Она, в свою очередь, позволяет для каждого человека создать собственную стратегию разрешения конфликта.

Данный опросник позволяет определить стили поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление и значение каждого из пяти стилей (тактик) может колебаться от 0 до 12 баллов.

Оптимальной стратегией поведения в конфликте считается такая, когда применяются все пять стилей поведения, и каждый из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. Результат отличен от оптимального, если одни

тактики (стили) имеют значения ниже 5 баллов, другие - выше 7 баллов (сумма баллов равна 30).

Мы предложили начальнику отдела товародвижения и начальнику отдела продаж с помощью опросника Томаса-Килменна определить, характерные лично для них, особенности поведения в конфликтной ситуации. Для того чтобы выяснить, к какому стилю они наиболее склонны, мы порекомендовали руководителям отделов, внимательно прочитать каждое из 30 двойных высказываний - А и Б, и выбрать то из них, которое в большей степени соответствует тому, как они обычно поступают и действуют.

Анализ результатов проведенной анкеты показал, что уровень соперничества у начальника отдела товародвижения 11 баллов, что является одним из высоких показателей, уровень сотрудничества и компромисс составляет одинаковое количество - 6 баллов, уровень избегания равен 5 баллам, а приспособление - 2 баллам. У руководителя другого отдела - начальника отдела продаж выявились следующие показатели: уровень соперничества составил 4 балла, сотрудничество и компромисс составили 9 баллов, избегание - 5 баллов, компромисс - 3 балла.

Рисунок 2.5 - Графическая интерпретация результатов теста по определению стиля поведения в конфликтных ситуациях

Сопоставив результаты обеих анкет можно сделать следующие выводы по каждому руководителю:

1. Начальник отдела товародвижения: у данного руководителя в большей степени проявился стиль поведения в конфликтной ситуации, который определяется как соперничество, в руководстве он стремиться удовлетворить и отстоять свои интересы, предполагает активные действия и самостоятельный путь выхода, когда исход очень важен только для него не включая во внимание интересы и мнения его подчиненных. Вследствие выбранной тактики поведения руководителя и уровень конфликтности в данном отделе останется высоким и в дальнейшем.

2. Начальник отдела продаж: данный руководитель по показателям сочетает в себе два преобладающих стиля поведения в конфликтах - сотрудничество и компромисс. С одной стороны руководитель совместно с участниками конфликта создает альтернативы, которые бы полностью удовлетворяющие обе стороны, с другой стороны если в данной ситуации этот стиль не приемлем, тогда руководитель постарается придти к компромиссному решению, то есть в частичном удовлетворении своих интересов и частичном выполнении желаний другого оппонента. При применении такого стиля поведения в конфликтной ситуации в данном отделе и уровень конфликтности будет оставаться на низком уровне.

ВВЕДЕНИЕ

конфликт стресс персонал

Конфликт возникает в процессе взаимодействия сторон. Он является наиболее острым способом разрешения значимых противоречий. Конфликт несёт в себе как положительные, так и отрицательные функции, но чаще всего он оказывает негативное воздействие на жизнь и деятельность субъектов конфликта. В процессе взаимодействия участников конфликта, на разных этапах возникшей негативной ситуации, наблюдается возникновение стрессов. А стрессы, как известно, плохо влияют на физиологические особенности человека.

Любой человек со свойственной ему периодичностью попадает в конфликтные ситуации. Они могут произойти совершенно в любом месте и при разных обстоятельствах. Основную часть своей жизни человек проводит на работе. К сожалению, место работы, не является исключением, там мы часто встречаемся с напряженными процессами управления. Руководству компании необходимо находить правильный подход в регулировании конфликтных ситуаций персонала. Это позволит избежать их или уменьшить последствия данных столкновений.

Знание всех особенностей конфликта и умение справляться с ним, а также не допускать конфликтных ситуаций и стрессов, является задачей не только руководителя, но и самого персонала.

Актуальность темы. Напряженная рабочая обстановка нередко приводит персонал в стрессовые ситуации. Она так же влечет за собой большую вероятность возникновения и развития конфликта. В современном обществе, стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими и в семье.

Практическая значимость. Решение данной проблемы позволит на практике своевременно выявить причины конфликта и с помощью анализа подобрать необходимые методы урегулирования конфликтной ситуации. Для успешного функционирования любой организации и персонала, важно научиться преодолевать возникновение конфликтных ситуаций, а так же повысить стрессоустойчивость организма к окружающим факторам.

Цель курсового проекта - оценить уровень конфликтности и профессионального стресса работников «Федеральной пассажирской компании».

Задачи работы:

·изучить сущность конфликтов и стрессов;

·определить функции и последствия конфликтных ситуаций;

·провести анализ способов реагирования на «острые» ситуации в ОАО «ФПК»;

Объект исследования: ОАО «ФПК».

Предмет исследования: отношение работников к конфликтам и их поведение в стрессовых ситуация.

Методы Проблему разрешения конфликтов, выхода из стрессовых состояний решено было проанализировать при помощи анкетирования, для которого были использованы психологические диагностические методики, оценивающие уровень конфликтности и профессионального стресса персонала ОАО «ФПК». Уровень взаимодействия с клиентом был проанализирован с помощью наблюдения.

В исследовании приняли участие 15 билетных кассиров . Данная должность была выбрана не случайно. На мой взгляд, именно исследуемые работники чаще всего сталкиваются с негативным воздействием не только внутри организации, но и с внешними объектами взаимодействия.

ГЛАВА 1. КОНФЛИКТЫ И СТРЕССЫ В ОРГАНИЗАЦИИ

1 Понятие конфликта и стресса

Для каждого человека существуют индивидуальные, характерные только для него особенности. Исходя из этого, при взаимодействии с другим индивидом или коллективом могут возникнуть разногласия.

В литературе по общей конфликтологии конфликт рассматривается как одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действие одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствует реализации ее целей. Социальный конфликт, в свою очередь, интерпретируется как явление, содержанием которого является процесс развития и разрешения противоречивости отношений и действий людей, обусловленный, прежде всего объективными закономерностями социально-экономического развития обществили как «проявление объективных или субъективных противоречий, выраженные в противостоянии их сторон.

Социально-трудовой конфликт представляет собой столкновение субъектов, т.е. участников конфликта, действующих в области трудовых отношений. Данное столкновение возникает в связи с противоположностью их интересов, когда одна или обе участвующие стороны прибегают к действиям, выходящим за рамки привычных, нормальных отношений. Иногда даже за рамки существующего правового порядка, для того чтобы придать гласности, удовлетворить нарушенный интерес, привлечь внимание общественности, оказать давление на другую сторону, те или иные органы управления, на все общество.

Стресс - это более тяжелая форма ответа организма на внешнее воздействие. Характеризуется напряженным состоянием организма человека, как физического, так и психического. Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс: микробы и вирусы, яды, температура, травма, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям - все эти факторы могут стать стрессорами. Но, кто предупрежден, тот вооружен. Повышенное внимание к ним поможет предотвратить многие стрессовые ситуации с минимальными психологическими и физиологическими потерями. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, как физических, так и психологических.

1.2 Составляющие конфликта

Объект конфликта. Объект конфликта - это такая ценность (духовная, материальная, религиозная, политическая и т.д.), которая может послужить поводом столкновения интересов сторон конфликта; существование объекта без субъектов конфликта невозможно; объект конфликта носит относительный характер; объекту конфликта присуща ограниченность количества и качества, и он не может в полном объёме или одновременно удовлетворить обе противоборствующие стороны конфликта; существует два вида объекта конфликта - явный и латентный.

Предмет конфликта - это противоречие, которое вызывает противоборство сторон; проблема, составляющая основу конфликта, может быть как существующей, так и воображаемой.

Участниками конфликта являются индивиды, преследующие собственные интересы, цели, ценности. Кроме индивидов участниками конфликта могут выступать различные социальные группы, политические образования, юридические лица и т.д.

Все участники конфликта подразделяются на основных (прямых) и неосновных (косвенных). Основные участники конфликта - это всегда прямые стороны конфликта, непосредственно участвующие в противоборстве. Они выполняют активную и решающую роль в его возникновении и развитии.

Среди косвенных участников существуют так называемые «группы поддержки». Данные группы поддерживают субъект конфликта в его противоборстве.

Важную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники: Инициаторы (зачинщики), организаторы, медиаторы и др.

Среда конфликта - это еще один объективный элемент конфликта. Она включает совокупность объективных обстоятельств конфликта.

Микросреда конфликта - это совокупность условий взаимодействия людей, прямо воздействующих на межличностный и межгрупповой конфликт.

Макросреда конфликта содержит в себе те условия, которые оказывают влияние на формирование конфликтов между большими общественными группами и государствами.

По природе частей ее составляющих выделяют три основных вида среды конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную.

3 Фазы стресса

Описывая стрессовый процесс Селье выделил три фазы:

) Реакция тревоги - наступает непосредственно за воздействием какого-либо стрессора и выражается в напряжении и резком снижении сопротивляемости организма.

) Фаза сопротивления, характеризующаяся мобилизацией ресурсов организма для преодоления стрессовой ситуации. При психологических стрессах симпатическая нервная система готовит организм к борьбе или бегству.

Каждый человек проходит через эти две стадии множество раз. Когда сопротивление оказывается успешным, организм возвращается к нормальному состоянию.

) Фаза истощения, которой соответствует стойкое снижение ресурсов организма. Она наступает в том случае, если стрессор продолжает воздействовать в течение достаточного периода времени.

4 Динамика конфликтов

Начало конфликта . Происходят внешние действия, направленные против другого субъекта конфликта (конфликтующей стороны).

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о завершении действий, направленных друг против друга.

В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы (рис.1).

Предконфликтная ситуация - это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, инициированный определенными противоречиями.

Латентный период (предконфликт) включает этапы:

·Возникновение объективной проблемной ситуации. Характеризуется возникновением противоречиями между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.).

·Осознание объективной проблемной ситуации. Заключается в восприятии действительности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения разногласий.

·Попытки сторон санкционировать объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Стороны не всегда подвергаются конфликту. Часто они, или одна из сторон, пытаются разрешить проблему неконфликтными методами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны).

·Возникновение предконфликтной ситуации. На данном этапе стороны воспринимают конфликт как угрозу их собственной безопасности.

·Отрытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает следующие стадии: инцидент; эскалацию конфликта; сбалансированное противодействие; завершение конфликта.

·Инцидент выступает в роли первого столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы разрешить проблему в свою пользу.

·Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов.

В фазе эскалация (по лат. scala -Лестница) конфликт реализуется в серии отдельных действий, а также и противодействий конфликтующих сторон.

Под эскалацией конфликта подразумевается прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предшествующие.

Кульминация - это верхняя точка эскалации. Состоит из «взрывного» эпизода (отдельного конфликтного действия) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы.

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Нередко стороны начинают предпринимать меры по погашению конфликта, не дожидаясь, пока он дойдет до кульминационного взрыва.

·Сбалансированное противодействие. На данном этапе борьба снижает свою интенсивность.

·Завершение конфликта характеризуется переходом от конфликтного состояния к поиску методов решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются: урегулирование, завершение, затухание, устранение или перерастание в иной конфликт.

·Послеконфликтный период состоит из двух этапов: частичная нормализация отношений сторон и полная нормализация их отношений.

·Частичная нормализация отношений совершается в условиях, когда ещё присутствуют негативные эмоции, участвующие в конфликте. Для этапа характерны следующие действия: переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру, обострение чувства вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует /преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной - деятельности, установление доверия.

Стратегии поведения в конфликте

В случае возникновения конфликтной ситуации люди реагируют на нее по-разному. Основные стратегии поведения в конфликте представлены на рис. 2.

Соревнование. Одна из сторон хочет удовлетворить собственные интересы, не учитывая при этом интересы другой стороны.

Сотрудничество . Предпринимаются попытки удовлетворить интересы всех вовлеченных в конфликт сторон.

Уход от взаимодействия. Характеризуется игнорирование конфликта и нежеланием признать его существование.

Сглаживание конфликта. Одна из сторон конфликта ставит интересы своего оппонента выше собственных.

Компромисс. Каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами ради общих.

В разных конфликтных ситуациях, участник может использовать любой из вышеперечисленных стратегий разрешения конфликтов, но в большинстве случаев человек предпочитает только один из них.

5 Трудовые конфликты

Трудовой конфликт - это разновидность социального конфликта, объектом которого выступают трудовые отношения, а также условия их программного обеспечения. Термин «трудовой конфликт» возникнул в нашем законодательстве в 1989 г., когда вышел Закон СССР «О порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов)».

Трудовой конфликт - более широкое понятие. Кроме столкновения в области трудовых отношений он часто включает в себя противоречие интересов. Например, забастовки или демонстрации могут сопровождаться различными требованиями. Поэтому трудовой конфликт может регулироваться как нормами трудового законодательства, так и иными правовыми и неправовыми средствами.

Типы трудовых конфликтов

Трудовые конфликты существуют на всех уровнях. Можно выделить следующие их типы:

Внутриличностный конфликт (происходит внутри человека). Причиной данного конфликта могут стать различные личные проблемы. К примеру, это может быть депрессия, непонимание со стороны окружающих или же просто плохое самочувствие. Такой тип конфликта

Межличностный конфликт (конфликт между двумя сотрудниками предприятия). Такие конфликты являются самыми распространенными на заводе. Пример: личная неприязнь, зависть, недопонимание.

Конфликт между новым работником и бригадой (отделом). При приходе на работу нового сотрудника возможен конфликт, связанный с незнанием устоявшейся атмосферы в коллективе. Поэтому руководитель должен уделять особое внимание адаптации каждого нового сотрудника.

Конфликт между работником и руководством. Такие конфликты носят официальный характер и в большинстве случаев разрешаются по установленным правилам. Пример: неправильная выставка смен, неправильное начисление заработной платы, нарушение трудового распорядка.

Конфликты между бригадами (отделами, цехами). Данный конфликт не является прямым противоборством сотрудников, а решается через руководителей подразделений. Пример: задержка поставок деталей из одного цеха в другой.

Конфликт между предприятиями. Одной стороной конфликта является ОАО «ФПК», другой - предприятие, являющееся конкурентом или поставщиком.

6 Причины конфликтов и стрессов

Причины трудовых конфликтов

Объективные конфликты отражают несовершенство организации производства и управления.

Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной методик организации социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы социального статуса, традиции, безопасность, поощрения и наказания и др.

По отношение клиентов к компании ОАО «ФПК», а именно работе билетных кассиров являются следующие причины:

·производственные - неудобный режим работы касс, продолжительность обслуживания, низкое качество услуг и др.;

·личностные - грубость, бестактность;

·психологическая непереносимость - предвзятость, несовместимость людей.

Причины стресса

Основными источниками стресса могут служить неудовлетворенность делами на работе, попытки удовлетворить семейные потребности, финансовые проблемы, постоянная нехватка времени (недостаточное количество свободного времени для семьи и друзей) и т.д.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека.

Рассмотрим те факторы, которые вызывают стресс.

Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени.

Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства.

Конфликт ролей.

Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, кассир может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не быстрее оформлял билет.

Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания.

Неопределенность ролей.

Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны.

Неинтересная работа.

Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой.

Существуют также и другие факторы.

Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.

1.7 Функции конфликта

Данный вопрос в литературе рассматривается в рамках двух взаимно исключающихся парадигм: восприятия конфликта как диалектически-созидательного фактора (наиболее распространенный фактор) и представления о конфликте только как разрушительного явления. Первая парадигма вытекает из признания закономерного характера конфликта; вторая - из восприятия его как патологии. Следует рассматривать функции конфликта как закономерную взаимосвязь последнего с общественным процессом. В таком ракурсе вопрос о функциях предполагает, во-первых, выяснение объективных последствий конфликта для общества; во-вторых, анализ форм выражения и взаимосвязи конфликта с характером общественных структур. Следует отметить, функции конфликтов различных уровней неодинаковы как по характеру, так и по масштабу влияния на общественные процессы.

Представление конфликтологов о функциях неоднозначно. Некоторые ученые насчитывают около 30 функций конфликта. Часть из них представлена в Таблице 1.

Таблица 1 Функции конфликта

Позитивные функцииНегативные функцииРазрядка напряженности между конфликтующими сторонамиУчастие в конфликте требует больших затрат: материальных, эмоциональных, физическихВозможность получение новой информации об оппонентеУвольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективеСплочение коллектива при противоборстве с внешним врагомПредставление о побежденных группах как о врагахСтимулирование к изменениям и развитиюУвлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работеДиагностика возможностей оппонентовСложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта)

Функции трудовых конфликтов:

Трудовой конфликт влияет на баланс индивидуальных, групповых, коллективных интересов и вносит вклад в социальную интеграцию предприятия. Конфликт рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает их конфронтацию, а с другой - повышает сплоченность рабочих.

Трудовые конфликты выполняют сигнальную функцию, вскрывая наиболее острые противоречия в жизни коллектива.

3. Существует инновационная, творческая функция трудового конфликта. С его помощью можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива. 4 Социально-психологическая функция трудового конфликта состоит в том, что он приводит к изменению социально-психологического климата, сплоченности, авторитета, взаимного уважения.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ НА ПРИМЕРЕ ОАО «ФПК»

1 Характеристика организации

ОАО «Федеральная пассажирская компания» создана, согласно программе структурной реформы на железнодорожном транспорте, 1 апреля 2010 г. и является дочерним предприятием ОАО «РЖД». Доля ОАО «РЖД» в уставном капитале 100% - 1 акция.

Миссия компании: «Мы улучшаем качество жизни, делая Вашу поездку безопасной, доступной и комфортной».

ОАО «ФПК» - абсолютный лидер на рынке транспортных услуг по перевозке пассажиров в поездах дальнего следования. Доля компании в общем пассажирообороте всех видов транспорта дальнего следования во внутригосударственном сообщении - более 60%. Ежегодно услугами компании пользуются более 100 миллионов человек.

В собственности ОАО «ФПК» порядка 23 000 вагонов, которые курсируют в составе более 1 200 поездов дальнего следования. Общая численность персонала компании превышает 87 000 человек. Среди них 41 тыс. проводников, 5,6 тыс. слесарей по ремонту подвижного состава и осмотрщиков вагонов, 6,7 тыс. билетных кассиров, что составляет 7,7 % от общих профессий в компании.

О деятельности. Компания осуществляет следующие виды деятельности:

·перевозку пассажиров в поездах дальнего следования во внутригосударственном и межгосударственном сообщениях;

·перевозку багажа и грузобагажа в дальнем следовании;

·обслуживание пассажиров;

·техническое обслуживание и ремонт подвижного состава;

·прочие виды деятельности.

О структуре. Организационная структура компании включает в себя аппарат управления ОАО «Федеральная пассажирская компания» и 16 филиалов, которые охватывают всю территорию Российской Федерации. В состав филиалов входят 40 пассажирских вагонных депо, 37 вагонных участка, 15 железнодорожных агентств, 6 дирекций по организации питания.

Билетный кассир по праву считается лицом компании. От того, как он встретит пассажира, зависит настрой путешественника на всю путь-дорогу. И не важно, несколько остановок на электричке он проедет или несколько суток в купе.

Характеристика персонала

Оценка потенциала билетных кассиров в ОАО «ФПК»

Клиентоориентированность любой компании напрямую зависит от компетентности персонала. В ОАО «ФПК» об этом знают как нигде - в компании более 45 тыс. человек контактируют непосредственно с клиентами: оформляют проездные документы, общаются с пассажирами в пути следования поездов. «Чем больше компания, тем сложнее отслеживать, насколько эффективно работает система оценки кандидатов при приёме на работу. Именно поэтому возникла потребность в усовершенствовании, создании автоматизированной системы, которая позволила бы сделать процесс оценки действительно прозрачным, логичным и понятным», - говорит заместитель генерального директора ОАО «ФПК» Людмила Паристая.

Разработке системы предшествовало масштабное исследование, в котором приняли участие более 500 человек: начальники поездов, проводники, заведующие билетными кассами и кассиры. Тестирование проводилось во всех филиалах компании. Во время исследования у людей были выявлены те качества, которые помогают им в работе, и те, которые мешают. Целью системы было создание фильтра для отбора таких людей, которые заведомо будут успешны в конкретных профессиях.

По итогам исследования созданы эталонные профили проводников и билетных кассиров, содержащие все профессионально важные качества и компетенции. Профиль способностей и личностных качеств тестируемого сравнивается с профилем лучших сотрудников компании.

Впервые использовали компетентностный подход, связав профессионально важные качества с корпоративными компетенциями. Выяснили, что для билетного кассира и проводника одни и те же качества и компетенции должны быть выражены по-разному. Например, для проводника важна компетенция «работа в команде», а для кассира - «нацеленность на результат». Такие компетенции, как «работа с высоким качеством», «ориентация на интересы клиента», «способность к развитию», важны для обеих категорий персонала. Также с помощью системы дополнительно можно оценить уровень развития лидерских качеств с целью планирования карьерного роста»

С февраля 2012 года программа запущена в эксплуатацию одновременно во всех филиалах ФПК Процедура оценки занимает 1,5-2 часа, и всего около минуты уходит на обработку данных. Экономия времени ощутима. На дальнейшее обучение отправляются только люди, тестирование которых показало, что они могут стать успешными в своей профессии. За счёт такого отбора существенно экономится бюджет компании.

Форма билетных кассиров:

С 2010 года во всех структурных подразделениях ОАО «РЖД» началось поэтапное внедрение новой форменной одежды с использованием корпоративных цветов. В комплект форменной одежды входит:

костюм форменный (пиджак серый, юбка серая, брюки серые, жилет красный); форменная блузка и форменный шелковый шарф. (Рис. 3 и рис. 4)

Рис.3 Рис.4

Основные положения профессиональной этики билетного кассира:

Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают взаимодействие.

Принимайте клиента таким, какой он есть. He старайтесь переделать его за несколько минут общения.

Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов.

Искреннее и своевременное извинение - это достойное признание возможной вины и признак культуры.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, необходимо контролировать себя, уметь владеть своим настроением, не поддаваться эмоциональным порывам. Причиной плохого настроения и агрессивного поведения клиента можете являться вовсе не билетный кассир или другой работник. Однако именно тот, кто спокоен, способен погасить его недовольство качеством оказываемых услуг и доброжелательным отношением.

Билетным кассирам не стоит позволять сиюминутному настроению влиять на то впечатление, которое они производят на клиента, необходимо контролировать свои эмоции и выражение лица. Встречайть клиента с искренним желанием помочь, и он обязательно это почувствует и оценит. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись внимательно и с пониманием.

Выстраивая взаимодействие с клиентом, применяя индивидуальный подход, необходимо также учесть тот факт, что словесное общение в нашей жизни занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств.

2 Анализ уровня конфликтности и стрессового воздействия на персонал

Для выявления уровня конфликтности испытуемым был предложен тест Рогова В.И. (Приложение 1). Данный тест прост в использовании и определяет 3 уровня конфликтности личности:

·Не конфликтный уровень

·В меру конфликтный уровень

·Конфликтный уровень.

Полученные и обработанные результаты представлены на диаграмме:

Профессиональная деятельность билетных кассиров может столкнуться с многочисленными переживаниями и нервными потрясениями. Это нередко приводит к стрессовым состояниям и даже неврозам. Для оценки сложившегося положения может быть использована следующая методика (Приложение 2) :

Следует помнить о том, что результаты, полученные на основе данных методик, нужно интерпретировать очень осторожно. Существует слишком большое число факторов, которые лежат за пределами этих шкал, но оказывают влияние на те способы, которые человек использует, сталкиваясь с конфликтом или стрессом и пытаясь с ними справиться. Число факторов столь велико, что два человека, могут реально переживать совершенно разный уровень напряжения.

Так же в своей работе я использовала метод наблюдения. Задачей стало: приобретение билетов на поезд, а так же наблюдение за предоставлением данной услуги. Исследовав группу из 15 человек я сделала следующие выводы: большинство из билетных кассиров проявляют такие профессиональные качества, как компетентность, отзывчивость, доброжелательность, вежливость, ответственно подходят к своей работе и предоставляют всю необходимую информацию. В следующей группе данные качества проявляются не достаточно, работа осуществляется медленно. В таких кассах в основном «собираются очереди». Самая незначительная группа практически не обладает профессиональными навыками, здесь явно выражено недовольство к своей работе.

В первую очередь, чтобы минимизировать возникновение конфликтных ситуаций и повысить уровень стрессоустойчивости, руководителям следует обратить на качество подготовки персонала.

Каждый работник должен быть компетентен. Компетенция - это совокупность знаний, навыков, деловых и личностных качеств, позволяющая работнику успешно действовать при реализации поставленных задач. Различают профессиональные и корпоративные компетенции.

Профессиональные компетенции - описывают специальные знания и навыки, необходимые работникам для выполнения конкретной профессиональной функции.

Корпоративные компетенции:

·показывают, как должна проявляться корпоративная культура в реальных действиях работников;

·изадают корпоративные требования, направленные на повышение эффективности будущих стратегических изменений;

Для повышения компетентности или приобретения новых навыком, в том числе по регулированию конфликтных ситуаций, а так же управления собственными эмоциями, руководству необходимо создать курсы и тренинги. Так же для эмоционального и физического отдыха работников направлять их в санатории, где так же будут проводится различные обучения в данной области.

Таким образом, исходя из данного высказывания, можно выделить 3 наиболее актуальных составляющих при взаимодействии с клиентам, которым должны следовать билетные кассиры:

Точность. Клиенты хотят, чтобы Компания предоставила возможность воспользоваться любой из заявленных услуг, а билетный кассир предложил именно те варианты, которые соответствуют запросу клиента.

Доступность. Каждая компания, чьи услуги станут более доступными, приобретет больше клиентов. В нашей Компании такими услугами являются: приобретение проездных документов через транзакционный терминал самообслуживания, заказ через Интернет и др.

Участие. Клиенты хотят, чтобы Вы были внимательны к их потребностям, прислушивались и проявляли чуткость и отзывчивость. Клиент, который чувствует, что его понимают, стоит на шаг ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

По результатам социологического опроса, при покупке билетов в кассе вокзала пассажир сталкивается с неудобным режимом работы касс и долгим временем ожидания в очередях. Ситуация сглаживается благодаря доброжелательности, вежливости и оперативности билетных кассиров, тем самым с помощью точности и доступности услуг, а также участие работников в данном процессе могут настроить общение на позитивный лад. Так же необходимо уделять особое внимание своему внешнему виду и выражению мимики на лице. Внешний вид работника оказывает сильное влияние на формирование у клиента первого впечатления о компетентности сотрудников, качестве предоставляемых услуг и деятельности компании в целом. Посредством зрения человек получает до 90 % информации об окружающем мире. Представьте, какая огромная роль отводится Вашему внешнему виду в составлении клиентом общего впечатления о Компании.

Каждому работнику, занятому в сфере обслуживания, необходимо иметь высокий уровень коммуникативных способностей - умение за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения запроса клиента, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, гендерные и даже языковые), а также умение вести себя профессионально при возникновении спорных ситуаций.

Для успешных коммуникаций необходимо учитывать, что каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями и воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Холерик характеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий. В поведении зачастую неуравновешен, резок. Говорит быстро. Настроение бодрое, но неустойчивое с резкими перепадами. В общение вступает легко, свое мнение высказывает смело. Его тяготит медленный и спокойный темп обслуживания. Неуравновешенность и горячность холерика может быть причиной конфликта.

При обслуживании такого клиента необходима повышенная оперативность, четкость, лаконичность. Речь должна быть уверенная и отчетливая.

Сангвиник - живой, активный, умеющий хорошо владеть собой. Общителен, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, его сомнения недолговременны. Решения зачастую принимает быстро. Движения выразительны, разнообразны, речь быстрая, мимика богатая и живая.

При обслуживании такого клиента несложно будет наладить продуктивное взаимодействие.

Флегматик отличается медлительностью, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние. В поведении обычно уравновешен. Отличается выдержкой, терпением, хорошим самообладанием. Речь неторопливая, невыразительная, мимика бедная.

При обслуживании такого клиента помните, что ему требуется определенное время, чтобы принять решение.

Меланхолик характеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью. Это эмоционально ранимый человек, склонный глубоко переживать даже незначительные события. Он крайне подозрителен и весьма робок. Движения замедленные, голос тихий, настроение обычно грустное. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен.

При обслуживании такого клиента необходимо учесть тот факт, что он будет долго колебаться, прежде чем примет то или иное решение.

Зная особенности поведения клиента в зависимости от его темперамента, Вы сможете выбрать рациональную тактику взаимодействия с ним.

Недостаточно только выучить положения профессиональной этики, руководству персонала необходимо следить за применением данных знаний в процессе работы.

Клиент предполагает, что его встретит высококвалифицированный работник, который сможет быстро и с высоким качеством удовлетворить его запрос. Персонал ожидает, что клиент сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому тем из них, кто испытывает затруднения, должна быть оказана необходимая помощь. В этом поможет профессиональное поведение, отвечающее следующим требованиям:

·Доброжелательность.

·Вежливость.

·Обходительность

·Любезность

·Сдержанность, тактичность.

·Умение пользоваться улыбкой.

В сфере обслуживания очень важно помнить о том, что Ваш сегодняшний клиент может завтра сам предоставлять Вам услуги и, соответственно, наоборот. Относитесь к своим клиентам так, как Вы хотели бы, чтобы относились к Вам при оказании услуг.

Если при взаимодействии с клиентами всё же не удалось настроиться на позитивный лад, могут возникать конфликтные ситуации.

Возникшие конфликты необходимо оперативно и умело разрешать, стараясь предотвратить их возникновение на начальном этапе.

Техника выхода из конфликта:

Внимательно слушайте, что говорит клиент, не прерывайте его и не спорьте с ним.

Проявите тактичность, сдержанность и интерес к проблеме клиента. Встаньте на место конфликтующего.

Используйте технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю Ваше беспокойство, но вместе с тем...».

На возражение клиенту следует дать ответ в корректной форме. Подкрепляйте свои ответы фактами.

Отвечайте твердым, уверенным тоном, делая небольшю паузу (0,5-1 с) между фразами.

Ваши действия должны быть спокойными, но в то же время решительными и уверенными. Поступки необходимо обосновывать не личными соображениями, а установленными предписаниями («Согласно должностным обязанностям» и др.).

Если конфликтная ситуация вызвана невозможностью удовлетворить запрос клиента, извинитесь перед ним. Помните, что Вы извиняетесь не от своего лица, а от лица Компании.

После каждого конфликта следует проанализировать причины его возникновения для того, чтобы не допустить аналогичных ситуаций в дальнейшем.

Профилактику стресса необходимо строить на научной основе.

Методы работы со своим состоянием в стрессовой ситуации

По возможности смените обстановку.

В перерыве сполосните руки холодной водой.

Следите за своим дыханием.

Обратите внимание на окружающие вас предметы, назовите их мысленно на выдохе.

Возможно, в первое время вам будет нелегко выполнять перечисленные техники работы со своим состоянием в ситуациях предстартовой лихорадки и после стресса. Однако здесь главное - выработать навык. Если вам сложно работать над своим стрессом в одиночку, то можно обратиться к специалисту - психологу или психотерапевту - за индивидуальной консультацией либо пройти обучение на семинаре по соответствующей теме.

Метод рационализации предстоящего события.

Для этого следует максимально детально представить ситуацию, которая вас ожидает: где произойдет волнующее вас событие, во что вы будете одеты, что вы будете говорить, во что будет одет собеседник, что он будет говорить. В реальности детали могут быть не такими, однако это неважно. В результате у вас снизится уровень неопределенности и, как следствие, снизится повышенный уровень эмоций, мешающий работать.

Метод избирательной позитивной ретроспекции (полезен для тех, кто часто сомневается).

Вспомните ситуацию, в которой вы решили свою проблему и можете гордиться собой и своими действиями. Запишите все комплименты, которые можете себе сделать. Теперь подумайте, если вы раньше уже успешно решили подобную задачу, то есть все основания полагать, что и с настоящим заданием вы справитесь так же успешно.

Метод избирательной негативной ретроспекции.

Запишите все свои провалы и проанализируйте их причины: нехватка ресурсов (если да, то каких), недостаточное планирование и т.п. Постарайтесь учесть выявленные ошибки при планировании своих действий в будущем.

Метод зеркала.

В момент волнения отметьте, в какой позе находится ваше тело. Придайте ему позу уверенности. Изменение позы вызовет изменения на физиологическом уровне (организм станет вырабатывать меньше адреналина), и ваши негативные эмоции исчезнут или их уровень понизится.

Метод детальной визуализации неудачного исхода ситуации (предельное усиление).

1. Разработайте систему приоритетов в своей работе. Оцените свою работу следующим образом: должен сделать сегодня, сделать позднее на этой неделе и сделать, когда будет время.

Научитесь говорить нет, когда достигнете предела, после которого вы уже не можете взять на себя больше работы. Объясните своему начальнику, что понимаете важность задания. Затем опишите конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время работаете. Если он настаивает на выполнении нового задания, спросите, какую работу вы должны отложить до завершения нового задания.

Наладьте особенно эффективные и надежные отношения с вашим начальником. Поймите его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите вашего начальника уважать ваши приоритеты, вашу рабочую нагрузку и давать обоснованные поручения.

Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем-либо, кто начинает выставлять противоречивые требования (конфликт ролей). Объясните, что эти требования тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимайте обвинительно-агрессивной позиции; просто объясните, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования.

Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты оценки вашего задания не ясны (неопределенность ролей). Скажите им, что вы несколько неуверенны относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы с ними.

Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем. Еще раз учтите, не следует становиться в положение жалующегося. Объясните, что вы сторонник требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.

Найдите каждый день время для отключения и отдыха. Закройте на пять минут дверь каждое утро, поднимите и обоприте на что-нибудь ноги, полностью расслабьтесь и выбросьте работу из головы. Обратитесь к приятным мыслям или образам, чтобы освежить мозг. Уходите время от времени из конторы, чтобы сменить обстановку или ход мыслей.

Не обедайте там и не задерживайтесь подолгу после того, как вам следовало бы уже идти домой, или заняться другой работой.

Чтобы управлять другими, достигая при этом высокой производительности труда и низкого уровня стресса, можно предложить следующее.

1. Оцените способности, потребности и склонности ваших работников и попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам. Как только они продемонстрируют успешные результаты при выполнении этих задач, повысьте им рабочую нагрузку, если они того желают. В подходящих случаях делегируйте полномочия и ответственность.

Разрешайте вашим работникам отказываться от выполнения какого- либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо, чтобы они выполнили это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, чтобы дать необходимое время и ресурсы для выполнения дополнительного задания.

Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий. Используйте двустороннюю коммуникацию и информацию своих подчиненных (обратную связь).

4. Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации.

Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.

Выступайте в роли наставника по отношению к вашим подчиненным, развивая их способности и обсуждая с ними сложные вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

От конфликтных ситуаций можно и нужно защищаться. В настоящее время проблема психоэмоционального стресса стала не только медицинской, но и социальной. Развитие человеческого общества, к сожалению, часто приводит к созданию конфликтных социальных ситуаций.

Исходя из проделанной работы, можно сделать вывод о том, что конфликт является достаточно важной и сложной проблемой для организации, так как подвергает сотрудников к стрессу, а также отнимает время и затрачивает материальные, физические, эмоциональные и другие виды ресурсов.

Анализ деятельности билетных кассиров показал, что их работа подвергается различным стрессам. Не редко при взаимодействии с клиентами происходят конфликтные ситуации. Каждому работнику нужно правильно реагировать на конфликт и при возможности управлять им. Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие по ликвидации (минимизации) причин конфликта или по коррекции поведения сторон конфликта, модификации их целей.

Для руководства в разрешении конфликта необходимо понять все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на тех интересах, в которых лежит решение проблемы. Выполнив эти условия руководитель сможет выбрать стратегию поведения и оптимальный метод решения конфликта.

Существует множество причин возникновения конфликтов, в успешном разрешении таких ситуаций существенную роль выполняет руководитель. Для планомерной работы организации и предотвращения нежелательных конфликтов руководитель, прежде всего, должен являться примером для подчиненных и ответственно подходить к выполнению своих функций:

·планирование;

·организация;

·координация;

·мотивация;

·контроль;

Руководитель должен быть компетентен в решении поставленных ему задач, обладать высокой культурой поведения, быть толерантным и владеть знаниями и навыками в области этики деловых отношений.

Предупреждение и профилактика конфликта является более доступным и дешёвым методом, чем решение уже возникшего противоречия. В связи с этим важно помнить и выполнять необходимые условия для разрешения конфликта:

·важно сохранять спокойствие;

·придерживаться нейтралитета;

·попытаться найти компромиссное решение;

·не выводить конфликт на всеобщее обозрение;

·извлечь урок и принять меры для предотвращения ситуации в будущем.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Конфликтологии / под ред. В.П. Ратникова Издательство: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 г. - 169 c.

2. Конституция РФ, принятая 12 декабря 1993 г. : с учётом поправок от 30 декабря 2008 г. / Российская газета - 49 с.

3. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 2008 - 245 с.

4.Т.Е.Попова, И.П.Бобрешова, Т.А.Чувашова. Конфликтология. - Ориенбург, 2009 г., 345 с.

5.Основы конфликтологии. Под редакцией В. Н. Кудрявцева. - М., 2007 - 456 с.

6. #"justify">ПРИЛОЖЕНИЕ

Методика оценки уровня конфликтности (Рогов В.И.)

Инструкция.

Внимательно прочтите приведенные ниже высказывания и выберите по одному ответу на каждый вопрос.

В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция?

а - не принимаю участия;

б - кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;

в - активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».

Выступаете ли Вы на собраниях с критикой руководства?

б - только если имею для этого веские основания;

в - критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.

Часто ли спорите с друзьями?

а - только если люди необидчивые;

б - лишь по принципиальным вопросам;

в - споры - моя стихия.

Очереди, к сожалению, прочно вошли в нашу жизнь. Как Вы реагируете, если кто-то пролезет в обход?

а - возмущаюсь в душе, но молчу: себе дороже;

б - делаю замечание;

в - прохожу вперед и начинаю наблюдать за порядком.

Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?

а - не буду поднимать бучу из-за пустяков;

б - молча возьму солонку;

в - не удержусь от едких замечаний и, быть может, демонстративно откажусь от еды.

Если на улице, в транспорте Вам наступили на ногу...

а - с возмущением посмотрю на обидчика;

б - сухо сделаю замечание;

в - выскажусь, не стесняясь в выражениях.

Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась...

а - промолчу;

б - ограничусь коротким тактичным комментарием;

в - устрою скандал.

Не повезло в лотерее. Как Вы к этому отнесетесь?

а - постараюсь казаться равнодушным, но в душе дам себе слово никогда больше не участвовать в ней;

б - не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш;

в - проигрыш надолго испортит настроение.

Обработка результатов

Подсчитайте набранные очки, исходя из того, что каждое

а - 4 очка,

в - 0 очков.

Если полученная сумма

от 22 до 32 очков. Не конфликтный уровень

Вы тактичны и миролюбивы, ловко уходите от споров и конфликтов, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Изречение «Платон мне друг, но истина дороже!» никогда не было вашим девизом.

Может быть, поэтому Вас иногда называют приспособленцем.

Наберитесь смелости, если обстоятельства требуют высказываться принципиально, невзирая на лица.

От 12 до 20 очков. В меру конфликтный уровень

Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь, если нет иного выхода и другие средства исчерпаны.

Вы твердо отстаиваете свое мнение, не думая о том, как это отразится на Вашем служебном положении или приятельских отношениях. При этом не выходите за рамки корректности, не унижаетесь до оскорблений. Все это вызывает к Вам уважение.

До 10 очков Конфликтный уровень

споры и конфликты - это воздух, без которого Вы не можете жить. Любите критиковать других, но если слышите замечания в свой адрес, можете «съесть живьем». Ваша критика - ради критики, а не для пользы дела. Очень трудно приходится тем, кто рядом с Вами - на работе и дома.

Ваши несдержанность и грубость отталкивают людей.

Тест «Шкала профессионального стресса» (методика Д. Фонтаны)

Инструкция к тесту: «Ответьте на вопросы теста».

Два человека, хорошо Вас знающие, обсуждают Вас (Х - это вы). Какие из следующих утверждений они вероятнее всего стали бы использовать? a. X - очень замкнутый человек. Кажется, что ничего сильно его (ее) не беспокоит. б. X - великолепный человек, но Вы должны быть осторожны, когда говорите ему (ей) что-то время от времени. в. Кажется, что в жизни X все всегда происходит не так, как надо. г. Я неизменно нахожу X очень скучным и непредсказуемым. д. Чем меньше я вижу X, тем лучше. 2. Присущи ли Вам в жизни некоторые из следующих, наиболее распространенных особенностей (отвечайте «да» или «нет»)?

Чувство, что Вам редко удается что-либо сделать правильно;

Чувство, что Вас преследуют, загоняют в угол или в ловушку;

плохое пищеварение;

плохой аппетит;

Бессонница по ночам;

кратковременные головокружения и учащенные сердцебиения;

чрезмерная потливость в отсутствие физических нагрузок и жары;

панические ощущения в толпе или в закрытом помещении;

усталость и недостаток энергии;

чувство безнадежности (какая польза во всем этом?)

слабость или тошнота без каких-либо внешних причин;

очень сильное раздражение по поводу мелких событий;

неспособность расслабиться по вечерам;

регулярные пробуждения среди ночи или ранним утром;

трудности в принятии решений;

невозможность перестать обдумывать или переживать события прошедшего дня;

слезливость;

убеждение, что Вы ни с чем толком не можете справиться;

недостаток энтузиазма даже по отношению к наиболее значимым и важным жизненным делам;

нежелание встречаться с новыми людьми и осваивать новый опыт;

неспособность сказать «нет», когда Вас просят что-то сделать;

ответственность большая, чем та, с которой Вы можете справиться.

Насколько Вы оптимистичны в настоящее время? а. больше, чем обычно; б. меньше, чем обычно; в. как обычно.

Нравится ли Вам смотреть спортивные состязания? а. да; б. нет.

Можете ли Вы позволить себе подольше понежиться в постели в выходные дни, не испытывая при этом чувства вины? а. да; б. нет.

Можете ли Вы в разумных пределах (профессионально и личностно) говорить откровенно (ответить на каждый пункт вопроса)? а. с начальником; б. с коллегами; в. с членами семьи.

Кто обычно несет ответственность за наиболее важные решения в Вашей жизни? а. Вы сами; б. кто-то другой.

Когда Вас критикуют на работе руководители, как Вы обычно чувствуете себя? а. сильно огорченным; б. умеренно огорченным; в. слабо огорченным.

Вы заканчиваете рабочий день с чувством удовлетворения от достигнутого? а. часто; б. иногда; в. только изредка.

Испытываете ли Вы большую часть времени чувство, что у Вас есть неулаженные конфликты с коллегами? а. да; б. нет.

Объем выполняемой Вами работы превышает отведенное для этого время? а. постоянно; б. иногда;

Четко ли Вы представляете себе, какие у Вас профессиональные перспективы? а. как правило; б. иногда; в. лишь изредка.

Могли бы Вы сказать, что обычно достаточно времени, которое Вы тратите на себя? а. да; б. нет.

Если Вы хотите обсудить с кем-либо свои проблемы, легко ли Вам обычно найти слушателя? а. да; б. нет.

Находитесь ли Вы на пути, более или менее обеспечивающем достижение Ваших главных жизненных целей? а. да; б. нет.

Вы скучаете на работе? а. часто; б. иногда; в. очень редко.

Вы с удовольствием собираетесь на работу? а. в большинстве случаев; б. в некоторые дни; в. лишь изредка.

Чувствуете ли Вы, что на работе по достоинству ценят Ваши способности и дела? а. да; б. нет.

Чувствуете ли Вы себя по достоинству вознагражденным на работе за Ваши способности и дела (имея в виду статус и продвижение по службе)? а. да; б. нет.

Есть ли у Вас чувство, что Ваши руководители: а. активно мешают вам работать; б. активно помогают вам в работе?

Если бы десять лет назад Вы имели возможность увидеть себя таким профессионалом, каким Вы являетесь в настоящий момент, Вы бы сочли себя: а. превзошедшим собственные ожидания; б. соответствующим собственным ожиданиям; в. не достигшим собственных ожиданий?

Если бы Вы должны были оценить в баллах чувство симпатии к самому себе по шкале от 5 (максимальная) до 1 (минимальная), какой балл Вы бы себе выставили?

Обработка и интерпретация результатов теста

Ключ к тесту

А - 0 баллов

в -2 балла

г - 3 балла

д - 4 балла

1 балл за каждый ответ «да».

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 0 баллов

А - 0 баллов

За каждый ответ «Да» - 0 баллов; «Нет» - 1 балл.

А - 2 балла

б - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 1 балл

б - 0 баллов

А - 1 балл

б - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 2 балла

в - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

А - 0 баллов

в - 2 балла

. 0 баллов за ответ «5», 1 балл за ответ «4», 2 балла за ответ «3», 3 балла за ответ «2», 4 балла за ответ «1». Интерпретация результатов теста

0-15 баллов - стресс не является проблемой в Вашей жизни. Сказанное отнюдь не означает, что Ваш уровень не позволяет сохранять состояние занятости и удовлетворенности. Данная шкала предназначена только для того, чтобы оценить нежелательные ответы на стресс.

16-30 баллов - умеренный уровень стресса для занятого и много работающего профессионала. Следует проанализировать ситуацию и посмотреть, как можно разумно уменьшить стресс.

31-45 баллов - стресс представляет безусловную проблему. Очевидна необходимость коррекционных действий. Чем дольше Вы будете работать при таком уровне стресса, тем тяжелее что-либо сделать с ним. Это серьезный повод для тщательного анализа Вашей профессиональной жизни.

46-60 баллов - на этом уровне стресс представляет собой главную проблему и что-то должно быть сделано немедленно. Вы можете оказаться очень близки к стадии истощения. Напряжение должно быть ослаблено.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.